I denna artikel berättar vi mer om vad NKI är, hur man räknar ut det samt hur det visualiseras i Analytics.
Vad är NKI?
NKI (Nöjd-Kund-Index) är ett nyckeltal för kundnöjdhet som används i flertalet branscher i främst Sverige, som bygger på tre frågor vart sammanräknade resultat bildar just NKI. Exakt hur frågorna ställs varierar lite från bransch till bransch, men för fastighetsbranschen så är det följande tre frågor som bildar NKI:
- Hur nöjd är du sammantaget med [företaget] som hyresvärd totalt sett?
- Hur väl uppfyller [företaget] dina förväntningar som hyresvärd?
- Hur nära ligger [företaget] din föreställning om en ideal hyresvärd?
Hur räknar jag ut NKI?
Likt NPS (Net Promoter Score) så har NKI-frågorna en annorlunda uträkning än AktivBo:s standardskala, då NKI besvaras med en 10-gradig skala, där 1 är det lägsta betyget och 10 är det högsta.
Betygen på dessa tre frågor räknas sedan om till ett index (NKI), vilket innebär att resultaten omvandlas till en ny skala som går ifrån 0-100. Ju högre indexvärde ni får, desto nöjdare är era hyresgäster.
För att bättre förstå omvandlingen från frågeskala till index så används följande "översättning", vilket är samma uträkningsmodell som SCB använder sig av och således är en väl beprövad och accepterad modell:
(siffror inom parantes är själva viktningen mot svaret på frågan)
1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,5), 6 (55,6), 7 (66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att betyget 5 inte översätts till betygindex 50 etc. är att den 10-gradiga skalan börjar på 1 och indexskalan börjar på 0.
Hur tolkar jag betygen?
För att bättre förstå den 10-gradiga skalan har SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan de anser att olika omdömen passar in. Resultaten av dessa undersökningar visar på följande:
1-5 = Inte godkänt
6-7 = Nöjd
8-10 = Mycket nöjd
Om man istället tittar på indexbetygen så blir det:
<40-55 = Inte godkänt
55-74 = Nöjd
>75 = Mycket nöjd
Hur visualiseras detta i Analytics?
Om du har med NKI som index i din enkät så hittar du denna i Vänstermenyn i Analytics under NKI/Egna Frågor. Själva uträkningen är inbyggd i plattformen, och visualiseras som följer på varje enskild fråga:
(notera att svarsalternativet 1 ej är med i beräkningen, vilket överensstämmer med den matematiska formeln beskriven ovan där alternativ 1 har en viktning på 0 och således alltid producerar ett värde av just 0)
...samt en total uträkning som visar det sammantagna betyget på varje fråga, som ger ett totalt betyg genom att ta medelvärdet av de tre frågornas betyg:
Vill du veta mer om NKI eller addera det i någon av era enkäter?
Ta då kontakt med ditt kundteam eller maila oss på info@aktivbo.se så hjälper vi er vidare!