"Wir haben viel konstruktives Feedback erhalten!"

Als führendes Berliner Wohnungsunternehmen engagiert sich degewo seit 100 Jahren für die Menschen in der Stadt Berlin. Mit fast 80.000 Wohnungen und über 1.800 Gewerbeeinheiten zählt es bundesweit zu den größten und leistungsfähigsten Unternehmen der Wohnungswirtschaft. Wirtschaftlichkeit, Effizienz und technische Innovationskraft prägen die Arbeit von degewo.

Durch seine Tochterunternehmen kann der Konzern alle Dienstleistungen aus einer Hand erbringen. 1.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kümmern sich mit Leidenschaft um alle Themen rund ums Wohnen. degewo versteht sich als Gemeinschaft und orientiert sich an den Bedürfnissen ihrer Mieterinnen und Mieter und an höchsten Qualitätsmaßstäben.

Um diese Qualität zu halten und gezielt zu optimieren, arbeitet degewo an vielfältigen Projekten zur Steigerung der Mieterzufriedenheit. Ein Instrument ist dabei die Arbeit mit den Ergebnissen der Mieterbefragungen.

Die Analyse der Rückmeldungen, dass degewo sich insbesondere im Vergleich zu 2021 in vielen Befragungspunkten verbessern konnte.

„Wir haben viel konstruktives Feedback erhalten!“, sagt Nadine Degen, Bereichsleiterin Bestandsmanagement, über die jüngste degewo-Mieterbefragung. Die fand dieses Mal als Vollbefragung im Südosten Berlins statt, ergänzt um eine Stichprobenbefragung in den weiteren Quartieren aus den Beständen der ganzen Stadt.

degewo hat auch im Vergleich zu anderen Unternehmen sehr gut abgeschnitten. Der Kundenservice konnte merklich verbessert werden. Dies beruht zum einen auf der Etablierung der Zentralen Kundenberatung und zum anderen auf der fortschreitenden Digitalisierung im Kundenservice, beispielsweise durch den Ausbau des degewo-Serviceportals.

Die Befragungsergebnisse kommuniziert degewo nach außen aber natürlich auch im Unternehmen. Der Fokus liegt dabei darauf, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch Motivation und Lob weiter einzubinden und die Ergebnisse für die Folgekommunikation an die Mieterinnen und Mieter zu nutzen.

Im zweiten Schritt wurden strategische Ableitungen aus den Ergebnissen der Befragung getroffen. Ein Fokusthema ist die stetige Weiterentwicklung und somit die Qualitätssteigerung des Kundenservice. Dies betrifft insbesondere die Optimierung der Erreichbarkeit sowie die Aussagefähigkeit zu Bearbeitungsständen.

Ein weiteres strategisches Ziel ist es, die guten Ergebnisse im Bereich der Schadensmeldung, trotz der schwierigen Rahmenbedingungen im Marktumfeld, auf einem gleichbleibenden hohen Niveau zu halten. Auch die Themen Abfallbeseitigung sowie Fahrradabstellmöglichkeiten, als herausstechende Themen in der Kategorie Produkt, werden noch intensiver betrachtet.

Parallel zu den strategischen Themen werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in den Kundencentern operative Maßnahmen ableiten. Vor allem die Freitextfelder sind für die Kundencenter vor Ort von großer Bedeutung. Das überwiegend konstruktive Feedback der Mieterschaft hilft, gezielt Maßnahmen nach deren Bedürfnissen zu ergreifen.

Ausschnitt erster Maßnahmenableitungen:

• Optimierung der Erreichbarkeit durch Erweiterung der Telefonsoftware um KI gestützte Tools für den Erstkontakt;
• Steigerung der Attraktivität des Serviceportals durch Erweiterung der Nutzungsmöglichkeiten und Bekanntmachung bei den Mieterinnen und Mietern;
• verstärkte proaktive Mieterinformation, um Nachfragen zu Kundenanliegen, insbesondere zum Status von Schadensmeldungen, zu vermeiden;
• Fortführung der Aktivitäten zur Verbesserung der Sauberkeit der Müllplätze