Die Relevanz einer kontinuierlichen Steuerung der Customer Journey

Für professionelle Immobilienunternehmen ist es heute üblich, Kundenbefragungen durchzuführen, um die Bedürfnisse der Mieter*innen besser zu verstehen. Im Rahmen eines datengesteuerten Ansatzes werden die Informationen für Verbesserungsmaßnahmen genutzt, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Rentabilität zu steigern. Die Bedeutung eines gut funktionierenden Kundendialogs für die Verbesserung der Effizienz der eigenen Arbeit wird immer offensichtlicher, und viele Unternehmen entscheiden sich inzwischen dafür, verschiedene Teile der Customer Journey getrennt zu überwachen, um ihre Prozesse zu optimieren. Parallel dazu ist die soziale Nachhaltigkeit für die meisten Immobilienunternehmen zu einer Priorität geworden, was den Wert des Mieterfeedbacks als Grundlage für die Messung der Fortschritte bei Sicherheits- und Nachhaltigkeitsinitiativen weiter erhöht.

Identifizierung der Customer Journey Ihres Unternehmens

Um das meiste aus dem Mieterfeedback herauszuholen, sollten Sie zunächst die Customer Journey Ihres Unternehmens definieren, d. h. Sie sollten verstehen, wie die Mieter*innen in den verschiedenen Phasen mit Ihrem Unternehmen interagieren. Dazu gehören auch die Analyse und Segmentierung des Kundenstamms, z. B. ob es sich um Neubauten, Sanierungen, Wohnungen für Senioren oder für Studierende handelt, da die Touchpoints und Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen unterschiedlich sein können. 

Es ist wichtig, zunächst alle Touchpoints zwischen den Mieter*innen und dem Immobilienunternehmen zu ermitteln. Dies kann auf verschiedenen digitalen Plattformen, per Telefon oder persönlich geschehen. Für jede Phase und jeden Touchpoint ist es wichtig zu verstehen, was die Mieter*innen suchen, welche Fragen sie haben und welche möglichen Hindernisse bestehen. Um die Customer Journey so passgenau wie möglich zu gestalten, ist es wichtig, Daten darüber zu sammeln, wie sich die Kund*innen verhalten und welche Probleme sie haben.  

Eine gute Unterstützung kann die Entwicklung einer visuellen Karte sein, die zeigt, wie die Mieter*innen den gesamten Prozess durchlaufen, vom ersten Kontakt bis zu allen weiteren Touchpoints. Zusammen mit den Umfragedaten aus dem Customer Journey Tracking kann die Karte genutzt werden, um die Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten Ihres Unternehmens zu ermitteln und ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.

Messung und Verbesserung der Customer Journey

Durch die Steuerung und Überprüfung der Customer Journey und die kontinuierliche Messung der verschiedenen Kontaktschnittstellen mit den Mieter*innen werden die Prozesse und Dienstleistungen ständig verbessert. Dies verbessert das allgemeine Kundenerlebnis, sowohl kurz- als auch langfristig. Die Mieter*innen kommen mit verschiedenen Abteilungen ihres Vermieters in Kontakt, je nachdem, wo in der Customer Journey sie sich befinden. Unabhängig davon, ob es um einen Einzug, eine Renovierung, eine Meldung von Mängeln oder die Kundenbetreuung geht, gibt es eine Vielzahl von Kontaktschnittstellen, die alle die Gesamterfahrung der Mieter*innen widerspiegeln. Im Folgenden sind einige Beispiele für „Customer Touchpoints“ aufgeführt: 

• Internetauftritt 

• Kundenbetreuung (Telefon, E-Mail, Chat, App) 

• Meldung von Mängeln (Telefon, E-Mail, Chat, App) 

• Besichtigungen (physisch oder digital) 

• Mietvertrag und Unterzeichnung 

• App oder Selbstbedienungsportal (z. B. für Wäsche oder Gemeinschaftsräume) 

• Hausverwalter (persönlicher Kontakt) 

• Wartungs- und Servicebesuche (Reparaturen, Inspektionen) 

• Sendungen und Informationen des Immobilienunternehmens (Newsletter, Informationen, Mitteilungen zu Störungen) 

• Soziale Medien 

• Sicherheitsmaßnahmen (z. B. Sicherheits-Hotline für Notfälle) 

• Überwachung und Auswertung (Kundenbefragungen, Evaluierungen)

Durch die Überwachung dieser Kontaktschnittstellen erhält das Immobilienunternehmen tiefere Einblicke in die Interaktion der Mieter*innen mit seinen Mitarbeiter*innen, Dienstleistungen und Produkten. Die Vorteile einer datengesteuerten Arbeitsweise und der Nutzung der Informationen zur Optimierung der verschiedenen Phasen der Customer Journey sind vielfältig.  

Einige Beispiele für Auswirkungen: 

• verbesserte digitale Präsenz 

• reibungslosere Prozesse 

• höhere Effizienz 

• bessere Kommunikation  

• verbessertes Kundenerlebnis 

• höhere Kundenzufriedenheit und -loyalität 

• verbesserte Kundenbetreuung 

• höhere Rentabilität

„Da die Immobilienbranche in den letzten Jahren immer kundenorientierter geworden ist, ist die Nachfrage nach Customer Journey Tracking gestiegen. Die meisten professionellen Immobilieneigentümer und Vermieter sehen nicht mehr nur die Gebäude als zentral für ihr Geschäft an, sondern auch die Menschen darin. In dem Maße, wie Immobilienunternehmen in anderen Bereichen datengesteuert arbeiten, haben sie auch die Vorteile erkannt, die sich aus der Nutzung von Mieterfeedback zur Steigerung von Effizienz und Rentabilität ergeben“, sagt Jon Svensson, Geschäftsführer der AktivBo GmbH.

Die Arbeit der LEG Immobilien SE mit der Customer Journey

Ein Unternehmen, das seine Customer Journey definiert hat und kontinuierlich daran arbeitet, jeden Teil zu optimieren, ist die LEG Immobilien SE. 

„Wir überprüfen die gesamte Customer Journey und tauchen tief in die verschiedenen Prozesse ein, um Verbesserungsmöglichkeiten in allen Bereichen zu ermitteln: Kundenservice, Reparatur und die Bestandskundenzufriedenheit. Die laufenden Befragungen geben uns gute Einblicke, wie wir unser Angebot weiterentwickeln und das Kundenerlebnis verbessern können. Unter anderem haben wir interne Best Practices entwickelt, indem wir auch die Bereiche und Themen unter die Lupe genommen haben, in denen unsere Kunden zufrieden sind, um dies in reibungslose Prozesse auch für andere Teile unseres Bestands zu übertragen“, sagt Dr. Volker Wiegel von der LEG Immobilien SE.

AktivBo Analytics – eine Plattform für die Steuerung der Customer Journey

AktivBo entwickelt kontinuierlich branchenspezifische Dienstleistungen, um Immobilienunternehmen bestmöglich zu unterstützen. Ein wichtiger Bestandteil der Entwicklung der Analyse- und Umfrageplattform AktivBo Analytics war es, die Customer Journey optimal und in Echtzeit verfolgen zu können. Die Möglichkeit, verschiedene Befragungen in ein und derselben Ansicht zu analysieren, ist für den Nutzer von entscheidender Bedeutung, um Themen frei zwischen ihnen gruppieren zu können. Dies unterstützt z. B. eine Marketing- oder Kommunikationsabteilung, die alle Fragen im Zusammenhang mit Information und Marketing erfassen und verbessern möchte, unabhängig von Abteilung, Jahr oder Umfrage.

Um die Customer Journey effektiv verfolgen zu können, muss man automatische und triggerbasierte Kundenbefragungen über API-Integration ermöglichen. Ein Beispiel hierfür ist das Follow-up von Mängelmeldungen. Nach Abschluss eines Falls wird dank der Verbindung zwischen AktivBo und dem Immobiliensystem unseres Kunden automatisch eine Untersuchung ausgelöst. Die Mieter*innen werten die Arbeit aus und die Antworten gehen in Echtzeit bei AktivBo Analytics ein. Wenn es um die Messung und Überwachung von Vertragsabschluss, Einzug, Auszug, Mängelmeldung und Kundenbetreuung geht, ist API-Integration das Standardverfahren. 

Zusammenfassung: Durch die Definition der Customer Journey in klaren Phasen, die Identifizierung kritischer Touchpoints und die Ermittlung der Kundenbedürfnisse und Herausforderungen in jeder Phase kann ein Immobilienunternehmen das gesamte Kundenerlebnis überwachen und verbessern. Dies führt zu zufriedeneren Mieter*innen, höherer Effizienz und einem besseren Endergebnis.

Möchten Sie den nächsten Schritt machen?

Wie sieht Ihre Customer Journey aus? Welche sind Ihre wichtigsten Kontaktschnittstellen für die Mieter? Wir unterstützen Sie gerne dabei, die Customer Journey zu kartieren, um interne Prozesse und externe Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Wir haben standardisierte Erhebungen zur Customer Journey, die ein Benchmarking ermöglichen. Das gesamte Mieterfeedback wird in Echtzeit in AktivBo Analytics dargestellt.  

Kontaktieren Sie uns, um mehr zu erfahren!