GESOBAU  AG – ein Ansatz, der zu Ergebnissen führt

Die GESOBAU AG, eines der führenden Wohnungsunternehmen in Berlin, hat bereits mehrere umfangreiche Mieterbefragungen durchgeführt, um direkt von dem Mieter*innen zu erfahren, was sie sich wünschen und wo es Verbesserungsbedarf gibt. Wir sind neugierig, wie die GESOBAU mit den Ergebnissen dieser Befragung gearbeitet hat und welche Maßnahmen ergriffen wurden, um die Wohnqualität für ihre Mieter*innen zu steigern. Was hat sich konkret verändert und wie setzen sie das Feedback der Mieter*innen in die Praxis um? Dazu wurde Melanie Geyer, zuständig für den Bereich Unternehmenskommunikation, interviewt:

Wie gehen Sie mit dem Kundenfeedback um?

Wir haben die gesamte Organisation in die Arbeit einbezogen, es war nicht nur eine Frage des Managements oder der Geschäftsführung, sondern alle sind beteiligt und engagiert. Nach der Vorstellung der Ergebnisse und der Festlegung von Kernthemen haben wir Workshops in jedem Kundencenter abgehalten,  in denen die Ergebnisse diskutiert und entsprechende Maßnahmen abgeleitet wurden. Dies erfolgte sowohl für das gesamte Quartier als auch aufgeschlüsselt auf einzelne Gebäude oder Hauseingänge, da wir sehr detaillierte Informationen erhalten. Wir gehen das Ganze Schritt für Schritt an und entwickeln Aktionspläne und Maßnahmen, die wir dann kontinuierlich weiterverfolgen.

Welche Art von Feedback erhalten Sie intern von den Mitarbeiter*innen, wenn Sie auf diese Weise arbeiten?

Wir haben eine sehr positive Resonanz und gelegentlich sogar einige Aha-Erlebnisse bei den Kolleg*innen. Die Mitarbeiter*innen waren überrascht, dass man trotz einer anonymen Befragung eine so detaillierte Grundlage bekommen kann, und das wurde auch geschätzt. Wir sehen, dass innerhalb der verschiedenen Wohneinheiten unterschiedliche Meinungen herrschen, und es viele interessante Diskussionen vor Ort gibt. Intern sprechen wir viel darüber, wie wichtig es ist, vor, während und nach den Projekten zu informieren. Manchmal werde ich gefragt, warum das so wichtig ist und die Antwort darauf liegt in den Daten, der Information und Kommunikation mit den Mieter*innen.

Wie arbeiten Sie an Ihrer Mieterkommunikation?

Wir geben nach der Befragung ein Feedback und teilen unsere Ergebnisse mit. Wir berichten, was wir verbessern wollen, welche Maßnahmen wir dafür planen und auch, was schon gut läuft. Für unsere Mieter*innen ist es wichtig, dass sie sich einbezogen fühlen und wir ihnen zuhören. Der Vorteil einer Befragung besteht darin, dass wir auf schnelle und reibungslose Weise eine große Menge an Informationen erhalten - dann liegt es an uns, diese auch umzusetzen. Wir müssen sicherstellen, dass wir das tun, was wir versprochen haben, ganz einfach. Deshalb ist es essenziell, dass wir einen ständigen Dialog führen, z. B. in Form von Veranstaltungen wie „GESOBAU vor Ort“. Wichtig ist uns auch das Credo: Tu Gutes und rede darüber.

Wie arbeiten Sie mit Zielvorgaben?

Wir wollen uns immer verbessern und verknüpfen Ergebnisse mit unserer Zielerreichung. Die Zielerreichung wird auch innerhalb des Unternehmens ständig überwacht. Wir sind der Meinung, dass wir uns klare Ziele setzen und diese kontinuierlich verfolgen müssen, um uns zu verbessern.

In diesem Jahr wird es eine erneute repräsentative Mieterbefragung über den gesamten Bestand geben.

Zusätzlich startet die GESOBAU eine weitere Befragung, um gezielt Feedback zu ihren innovativen Angeboten einzuholen. Dabei werden die Bereiche Coworking Space, Gardening Projekte, Gemeinschaftsräume und Mobilität genauer unter die Lupe genommen.

Wir sind gespannt, was die Ergebnisse zeigen werden.