Warum Kundenbefragungen?

Mithilfe von Mieterbefragungen erfährt man in effizienter Form, was den Kunden am wichtigsten ist, und wie man das Management danach ausrichten kann. Auch Wohnungsbaugesellschaften ohne Leerstand haben festgestellt, dass es sich lohnt, sich um ihre Kunden zu kümmern. Jeder gewinnt, wenn sich die Menschen wohlfühlen, ob zu Hause oder auf der Arbeit. Zum Erzielen einer hohen Kundenzufriedenheit ist es notwendig, in einen konstruktiven Dialog mit den Kunden zu treten. Ein guter Anfang ist, sich die Ansichten und Wünsche der Kunden anzuhören. 

Follow-up der Kundenreise 

Viele der Wohnungsunternehmen, mit denen wir zusammenarbeiten, haben ihre eigene Customer Journey definiert. Ziel ist es, die verschiedenen Schritte zu identifizieren und zu visualisieren, die ein Mieter während seines gesamten Wohnerlebnisses durchläuft. AktivBo unterstützt heute viele Wohnungsgesellschaften mit einem Follow-up der Kundenreise und der unterschiedlichen Kontaktpunkte zwischen Mieter und Vermieter. Die laufende Messung der „Touchpoints“ ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung der einzelnen Arbeitsschritte. So wird die gesamte Kundenzufriedenheit kurz- und langfristig gesteuert. 

Wonach fragen wir? 

Beispiele für Befragungstypen

• Bestandskundenbefragung
• Interessentenbefragung
• Neubaubefragung
• Einzug/Auszug
• Reparatur-Monitor
• Kundenservice-Monitor
• Vermietungsmonitor
• Sanierung/Modernisierung
• Mitarbeitendenbefragung
• Vorstudien im Neubau
• Haushaltsnahe Dienstleistungen
• Imagebefragungen
• Wohnumfeldbefragung / Quatierserhebungen
• Eigentümer
• Ablehnenden Interessenten
• Elektromobilität

Integration - automatisierte Messungen 

Kontinuierliche und laufende Untersuchungen sind oft event-getriggert. Eine Integration zwischen AktivBo-Systemen und den Gebäudesystemen der Wohnungsbau-/Immobiliengesellschaften (AktivBo-API) ermöglicht „getriggerte“ Mailings. 

Ein Beispiel ist das Follow-up von Reparaturaufträgen. Wenn der zuständige Hausmeister oder Auftragnehmer ein Anliegen in einer Wohnung durchgeführt hat, wird das Ticket im System der Wohnungsgesellschaft abgeschlossen. Über die Integration geht dann automatisch eine Befragung bezüglich des Erlebnisses und der Qualität der ausgeführten Arbeiten an den Mieter. Dasselbe gilt für Kundengespräche oder Ein- und Auszugsprozesse. 

Eine Befragungsmethode, die Verbesserungen vorantreibt 

Unsere Art und Weise, Fragen zu stellen und Antworten zu präsentieren, sorgt dafür, dass sich alle auf die Ergebnisse verlassen und diese verstehen können. Um in die Verbesserungsarbeit anzukurbeln, müssen durchgeführte Maßnahmen und Einsätze sofort umgesetzt und in den Ergebnissen sichtbar gemacht werden. Wenn man als Mitarbeiter dafür belohnt wird, dass es gelungen ist, die Kundenzufriedenheit in einer wichtigen Frage zu verbessern, ist man motiviert, weiterzumachen. Ein positiver Kreislauf beginnt.

Hohe Rücklaufquote  

Mit einer hohen Rücklaufquote können Sie die Ergebnisse auf alle gewünschten Ebenen herunterbrechen, um die richtigen Maßnahmen an der richtigen Stelle durchzuführen. So erhalten die Mitarbeiter außerdem ein klares Ergebnis für ihre jeweiligen Wirtschaftseinheiten – und sie können sich darauf verlassen, dass „ihre echten“ Mieter/Kunden repräsentiert sind und sich geäußert haben. 

Standardbefragungen - Benchmarking ermöglichen 

Wir passen die Befragungen an den jeweiligen Zweck an. Für mehrere Bereiche haben wir gemeinsam mit der Branche Standardfragen entwickelt, die auch die Grundlage für anonyme Vergleiche zwischen Unternehmen und der gesamten Branche bilden. 

Ausgehend davon, dass sich ein bedeutender Teil der deutschen Wohnungsbaugesellschaften mit unserer Unterstützung kontinuierlich misst und vergleicht, können wir genaue Benchmarks in verschiedenen Bereichen anbieten. Beispielsweise für das übergreifende Bestandsmanagement, Neubau, Sanierung und Modernisierung, Vermietung, Auszug. Selbstverständlich besteht immer die Möglichkeit, eigene, maßgeschneiderte Fragen hinzuzufügen. Sind Vergleiche mit anderen Branchen erwünscht, können wir auch andere Messwerte liefern, z. B. NPS. 

O-Töne 

In unseren Mieterbefragungen geben wir den Mietern viel Raum, um ihre Wünsche mit eigenen Worten auszudrücken. Die Freitextantworten bescheren Aha-Erlebnisse. Die konkreten Wünsche und Erklärungen stellen eine wichtige Verbesserungsgrundlage dar.

Einteilung der Ergebnisse nach Organisationsstruktur 

Sie können das Feedback der Mieter*innen nach den Kriterien auswerten, die für Sie relevant sind. Das können beispielsweise Stadtteil, Baujahr, Wirtschaftseinheit oder Hauseingang sein. Möglich ist auch eine Sortierung nach Dienstleistern.