Följ upp felanmälanprocessen och få nöjdare hyresgäster

Felanmälanprocess, eller serviceanmälan, innebär ofta en komplex struktur som inkluderar flera funktioner såväl internt på fastighetsbolaget som externt. Samtidigt är det många gånger den enda, eller en av få, kontakter hyresgästen har med sin hyresvärd. Därför är det så viktigt att det är en smidig och välfungerande process som är optimerad för att göra hyresgästerna nöjda samtidigt som den tar så lite resurser som möjligt i anspråk. För att ta reda på hur hyresgästerna upplever er felanmälanprocess behöver ni följa upp genom att fråga dem om deras upplevelse och agera på deras åsikter.

Felanmälan - hyresgästens enda kontakt med er? 

Många av hyresgästernas kontakter med sin hyresvärd handlar om när något inte fungerar och de behöver göra en fel- eller serviceanmälan. Om ni som bolag strävar efter nöjda kunder är det därför avgörande att se felanmälansprocessen som en faktor där ni kan skapa förändring och påverka den totala kundnöjdheten. För att förbättra och optimera era processer behöver ni veta vad hyresgästerna tycker. Det är också ett sätt att bygga ett starkt och omtyckt varumärke eftersom det visar att ni tar hyresgästernas åsikter på allvar, och särskilt i en situation som många gånger kan upplevas negativt av hyresgästen.  

Hantering av serviceärenden är ofta en komplex process med flera funktioner inblandade 

Felanmälanprocessen är i de flesta fall en av de processer som rör flest funktioner, både internt som kundservice, servicetekniker och förvaltare men också externt i form av entreprenörer och andra externt upphandlade tjänster. I den typen av process med många inblandade parter är det ofta en risk att man bygger en struktur som inte fungerar bra eller flyter smidigt. Och gör den inte det finns det en stor risk för onödigt slöseri på resurser - både i form av tid och pengar.  

 En process som pågår varje dag bör utvärderas kontinuerligt 

Felanmälan är en process som sker varje dag, året runt. Därför behöver man som fastighetsbolag också förstå vad man levererar för service genom att följa upp hyresgästernas upplevelser kontinuerligt. Det kommer också i längden att ge ett positivt resultat på den totala kundnöjdheten. Att följa upp felanmälningar för att säkerställa till att det görs på ett för hyresgästen tillfredställande sätt medför också oftast att hyresgästen inte behöver göra felanmälningen på nytt, vilket i sin tur leder till färre felanmälningar. 

Vi vet också att följa upp entreprenörer på ett strukturerat sätt ger ett underlag för kvalitetssäkring i de tjänster man köper in, och för att kravställa på både befintliga och nya entreprenörer.  

Engagera internt genom att följa upp och få underlag 

Att följa upp felanmälan löpande är också ett sätt att engagera och motivera alla som arbetar med de olika delarna av en felanmälansprocess. Det är till stor hjälp internt för att förankra och förstå att man som medarbetare själv kan påverka och göra skillnad, dels för hyresgästen men också för att tillsammans förbättra flöden och arbetssätt för att skapa ett ännu större värde.  

Hur kommer man igång? 

Fråga er själva: finns det förbättringsmöjligheter i vår felanmälanprocess? Är svaret ja? Börja med att följa upp det ni gör idag för att se att era insatser verkligen är effektiva. Var finns det områden att förbättra? Når information till hyresgäster fram? Mellan vilka funktioner skulle processer och kommunikation kunna bli tydligare? Sätt upp en process för uppföljning som är integrerad i er felanmälanprocess, så att hyresgästerna direkt får chansen att lämna sina synpunkter. Ett smidigt sätt är till exempel att göra det digitalt via sms. Följ också upp på de förändringar ni gör baserat på undersökningsresultaten så att ni kan förbättra ert arbetssätt kontinuerligt.

Och till sist; ha tålamod. Det kan dröja innan processen blir precis som ni vill ha den, men när ni börjar följa upp och agera på resultat istället för att gissa vart det går fel har ni de bästa möjligheter att lyckas! 

Mer inspiration?

Läs mer om Heimstadens kundresa och hur de gör löpande kundundersökningar för olika kontaktytor.