Hållbara, trygga och kostnadseffektiva fastigheter – med kunden i fokus

SISAB är en av Sveriges största aktörer inom samhällsfastigheter och arbetar för att skapa optimala lärandemiljöer för Stockholms barn och unga genom hållbara och innovativa lösningar. I en satsning på att ytterligare förbättra förvaltningskvaliteten och kunddialogen inledde fastighetsbolaget ett samarbete med AktivBo.

Att kartläggning och uppföljning av kundinsikter har inverkan på SISAB:s arbete blev tydligt i och med bolagets interna omorganisation för snart två år sedan. Här tjänade kundinsikterna som katalysator; en sammanslagning av drift och fastighet bidrog till bättre möjligheter för att kunna möta olika kundgruppers specifika förväntningar och behov. Kartläggningen av kundinsikterna ledde även till en utvärdering av de egna leverantörerna och deras delaktighet i felanmälansprocessen, vilket sågs som en avgörande faktor för att kunna påverka kundernas helhetsupplevelse av felanmälan.

”För att verkligen ta kontroll över hela kedjan insåg vi att leverantörerna behövde utvärderas och kvalitetssäkras. Därtill behövde vi säkerställa att de återspeglar SISAB:s värdeord 'hållbart, kostnadseffektivt och tryggt'", säger Sanna Stålhammar, förvaltningsutvecklare på SISAB.

Fokus på felanmälansprocessen

Vid en djupare analys av kundinsikterna blev effektmålen tydliga: SISAB behövde förkorta ledtiderna för att kunna öka kundnöjdheten. Tillsammans med leverantörerna satte man därför upp en gemensam målbild för att möjliggöra en mer effektiv uppföljning.

Ett led i utvecklingsarbetet var att initiera mätningar av kundnöjdheten specifikt kopplat till felanmälansprocessen tillsammans med AktivBo. Mätningarna blev ett värdefullt verktyg för att på månadsbasis kunna följa upp hyresgästernas synpunkter tillsammans med varje enskild leverantör. Med hjälp av AktivBo Analytics har SISAB kunnat bryta ner och analysera resultaten och skapa åtgärdsplaner på individ- och fastighetsnivå, utifrån enskilda roller och kompetensområden. Det nya arbetssättet har möjliggjort riktade och mer träffsäkra insatser som skapar värde för varje enskild hyresgäst, och bolaget har på kort tid kunnat se mycket positiva effekter på kundnöjdheten kopplade till felanmälansprocessen.

Kärnvärden hand i hand med uppföljningsarbetet

Jessica Melander, fastighetsförvaltare på SISAB, framhåller vikten av att kontinuerligt ställa sig frågor kopplade till företagets värdeord. På så sätt kan medarbetarna fatta välgrundade beslut som både skapar värde för företaget och stärker kundrelationerna. Det värdegrundsbaserade fokuset hänger i sin tur tätt ihop med vikten av att förstå och agera utifrån vad som verkligen skapar mervärde för varje enskild kundgrupp, genom att kontinuerligt utvärdera och följa upp resultatet av förändringar.

”Vi uppmuntrar alla medarbetare till att våga prova nya lösningar. Även små förbättringar har stort genomslag på kundnöjdheten, det behöver inte alltid vara så stort och komplext", säger Jessica Melander, fastighetsförvaltare på SISAB.

Här kan du se vårt webinar med SISAB från den 5 februari 2025.