Personlig service och effektiva processer – så får Stångåstaden sina höga resultat för nyproduktion

Stångåstaden har verkligen hittat sitt recept för framgång med en process som är optimerad för att ge bästa möjliga service, men också vara så tidseffektiv som möjligt. Det märks till exempel på till siffran 100% nöjda kunder på kontraktsskrivning för nyproduktion. Men det är inte bara där siffran ligger högt; Stångåstaden har länge varit kända i branschen för sin höga servicenivå och det har genom åren blivit många kundkristaller. Vi ville veta mer om arbetet bakom resultatet och ringde upp Ulrika Thollander, som är Kundansvarig Nyproduktion på Stångåstaden, för att be henne berätta mer om hur hon och hennes kollega arbetar för att få den här fantastiska feedbacken.

Genuint engagemang i kombination med strukturerat arbete

Ett genuint engagemang och en inställning till att varje kund är unik och ska bemötas utifrån just sina behov i kombination med ett effektivt och väl strukturerat arbete i digitala kanaler. Det har visat sig vara framgångskonceptet för Ulrika och hennes kollega på Stångåstaden.

"Jag utgår alltid från hur jag själv skulle vilja bli bemött som kund. Det kan handla om att ta kontakt med kunden personligen för att denna ska känna sig trygg, eller känna av hur just den här kunden vill bli bemött och alltid göra det där lilla extra - oavsett om jag träffar dem i digitala kanaler eller i fysiska möten.”

Sparar tid genom att förekomma frågor

Stort engagemang, mycket och bra information i olika kanaler och personligt fokus på varje kund – tar det inte väldigt mycket tid?

”Nej, tvärtom faktiskt. Eftersom vi alltid ligger före och arbetar proaktivt spar vi faktiskt tid. Frågorna kommer att komma oavsett, och vi vet vilken typ av information de flesta vill ha vid olika tidpunkter. Genom att alltid ligga steget före och kommunicera vad som händer just nu, och framöver, så sparar vi tiden som vi annars skulle lägga på att besvara alla frågor.”

Ställde inte in – ställde om

Stångåstaden har länge haft höga resultat på service och när pandemin slog till lyckades de ställa om så väl att de inte bara bibehöll sina höga betyg – de höjde dem också. När det fysiska mötet inte längre blev möjligt behövde Ulrika och henne kollega snabbt förändra sitt arbetssätt, och i stället för att ställa in, ställde de om. Eftersom det är väldigt viktigt för kunderna att få en visning av sin framtida lägenhet löste Ulrika och hennes kollega det genom att helt enkelt besöka byggen och filma varje lägenhet.

”Vi har ett bra samarbete med våra entreprenörer som låter oss komma in och filma lägenheterna. Det är otroligt uppskattat av våra kunder, eftersom de får en möjlighet att se sitt framtida boende trots allt, och kan få specifika mått på olika delar av lägenheten som de har efterfrågat.”

Engagerande kommunikation i varje steg av kundresan

Efter signeringen kan det vara lång tid kvar till inflyttning så Ulrika och hennes kollega ser till att kommunicera och engagera så mycket som möjligt under den här perioden också. Till exempel använder kunderna en digital inredningsportal och bjuds in till en Facebook-grupp där de postar bilder och filmer från byggnation av lägenheterna.

”Facebook-gruppen är ett bra forum för våra kunder att se hur arbetet med deras nya hem går framåt. Inflyttningen är otroligt viktig och att få följa med på resan fram till sitt boende är färdigt betyder väldigt mycket.”

Vad händer framöver?

Så vad händer nu när vi börjar återgå till det nya normala, kommer Ulrika och hennes kollega att fortsätta som tidigare?

”Både ja och nej. Vi kommer att fortsätta med allt bra som vi har utvecklat under pandemin när det kommer till digitala kanaler. Våra siffror är verkligen ett kvitto på att vi har gjort rätt när vi ställde om efter de förutsättningar vi hade. Men vi kommer kunna vara ännu flexiblare framöver oavsett om kunden vill mötas helt digitalt eller om de vill ha det fysiska mötet som för många är väldigt viktigt. Det beror helt på vad kunden önskar. Vi fortsätter med att lyfta blicken och se framåt så att vi kan utveckla oss hela tiden med hjälp av nya digitala lösningar.”

Tre områden att fokusera på för att lyckas

Slutligen frågade vi Ulrika om hon kunde sammanfatta sitt framgångsrika koncept i tre punkter.

”Var proaktiv och tänk hela tiden framåt. Vilka digitala lösningar eller kanaler kan vi dra nytta av för att kommunicera bättre med våra kunder? Våga vara personlig i digitala forum. Det ger en närmare kontakt med kunderna och även nu när vi går tillbaka till mer fysiska möten kommer det digitala fortsatt vara väldigt viktiga. Kommunicera strukturerat. Fundera på vilken typ av information och kommunikation som era kunder vill ha vid olika punkter i kundresan och sätt upp en struktur för att göra det effektivt.”

Vill du veta mer? Kontakta oss gärna nedan.