Vikten av det personliga mötet för Hyresbostäder i Norrköping

Hyresbostäder i Norrköping fokuserar på det personliga mötet när de delar ut hyresgästenkäter, och svarsprocenten ökar för varje år. Personalen brukar själva dela ut enkäterna men i år fick de tänka om.  Anna Kanervo, Stadsdelsutvecklare på bolaget berättar mer. 

Hyresbostäder i Norrköping har ökat sin svarsprocent med 10 procentenheter sedan 2011, tack vare att de aktivt jobbat med materialet enligt en strukturerad process, men också för att de valt att personligen dela ut enkäterna. 

Tanken bakom det personliga mötet vid utdelningen av enkäter hade 3 olika syften. De ville höja svarsfrekvensen, skapa personlig kontakt med hyresgästerna och engagera personalen. Anna säger ”Det är viktigt för oss att hyresgästerna tycker om oss och att vi träffar dem i personliga möten. Lika viktigt är det för personalen, särskilt de som inte möter hyresgästerna i sitt dagliga arbete. På det här sättet får man en chans att komma ut i våra områden, vi gör det till en gemensam grej helt enkelt.” 

Mycket logistik

De gör i vanliga fall personliga utdelningar i undersökningen  Customer ScoreCard (CSC). Anna berättar att det ligger väldigt mycket förarbete bakom den personliga utdelningen med många logistikfrågor som ”Hur många enkäter ska delas ut?”, ”vilka är på plats de datum som den ska delas ut?” och ”hur många enkäter ska varje person dela ut och i vilka områden?”.

Arbetsgruppen som ska dela ut undersökningarna samlas på varje områdeskontor där en koordinator utses för en genomgång av det praktiska. ”Vi går igenom hur utdelningen ska gå till, alla får ett enklare manus, möjlighet att titta på enkäten och vi tar en fika tillsammans. Sen går alla ut i sina områden”, säger hon.

– När vi går ut och knackar dörr är det viktigt att vi har på oss profilkläder och legitimation och att vi har ”förvarnat” i våra sociala kanaler om att vi kommer. Eftersom målet är att alla hyresgäster ska öppna dörren och personligen ta emot enkäten får man ibland gå flera varv och även dagen efter. Öppnar de inte då får vi helt enkelt stoppa enkäten i brevlådan. Oftast så tar hyresgästen bara emot enkäten men ibland vill de även få en liten pratstund.

Tänka nytt i år

I år har de tyvärr varit tvungna att tänka om. ”En kollega med mycket hyresgästkontakt som vanligtvis brukar hälsa på ute i områdena hade istället börjat ringa runt vid frågor från hyresgästerna, och han föreslog att vi ju kunde testa telefonsamtal även vid utdelningen av enkäterna i år.” Det gav de en chans att prata med hyresgästerna även om de inte kunde delas ut personligen. 

”Det vi kände var att det personliga mötet är så viktigt för oss och att vi fortsatt vill få in många svar på enkäten, även om vi inte kan göra som vi brukar göra”, fortsätter Anna.  
”Vi vill hålla samma nivå och fortsätta engagera personalen. Vi finns här och vi hör och lyssnar även om vi inte ses fysiskt.”  

Anna berättar att på grund av rådande omständigheter har de hyresgäster som tidigare kommit in till områdeskontoren för en pratstund inte kunnat göra det längre men nu kunde de i alla fall prata med många av dem på telefon.

”Det ger en signal om trygghet och att samhället rullar vidare. För oss är trygghetsindex ett företagsövergripande mål som vi kommer jobba utefter framöver, vi tycker det är kopplat till vårt samhällsansvar.”

Telefonsamtalen gick bra, och personalen uppskattade att kunna ringa då det är enklare och går snabbare än att knacka dörr. Vid samtalen hade de flesta hyresgästerna också redan hunnit få enkäten så samtalen blev som en påminnelse. Hyresgästerna har också varit positiva, även om några blir lite förvånade och tveksamma till samtalen och undrar varför de har deras uppgifter, de förtydligar att de bara har nödvändiga personuppgifter, bara de som verkligen krävs och att det finns en rutin som följer GDPR.

Följa svaren live

”I år kan vi följa svarsprocenten live tack vare att AktivBo Analytics kopplats till vårt intranät. Personalen tycker det har varit kul att följa när de gjort sina telefonsamtal och se att enkätsvar kommer in.” 

Efter avslutad undersökning har Hyresbostäder fortsatta kontaktpunkter med sina hyresgäster, där det viktiga resultatet följs upp.  Påminnelser går ut till hyresgästerna om att fylla i den, och efter att undersökningen avslutats får de ett tackvykort och en återkoppling kring resultatet på områdesnivå. I återkopplingarna tas det upp vad som framkommit av enkätsvaren och vad som ska åtgärdas, något som vi jobbar fram under workshops med personalen.

”Framöver kommer även vår personal utbildas i AktivBo Analytics och vi ser fram emot ett förbättrat verktyg kring resultatet från enkäterna. Då kommer vi bland annat kunna se textsvaren live när de kommer in” avslutar Anna.

Mer inspiration?

Läs om att genomföra en hyresgästundersökning, från planering till implementering.