Ikano Bostad tar serviceanmälan till nästa nivå

Ikano Bostad har höga ambitioner när det kommer till service och förvaltningskvalitet. Bolaget bygger och förvaltar bostäder i Sveriges största städer och lägger nu ett extra stort fokus på felanmälansprocessen för att öka kundnöjdheten.

Ikano Bostads kundnöjdhetsarbete har varit en central del av verksamheten sedan bolaget initierade kundnöjdhetsmätningar med AktivBo för 15 år sedan. Genom att kontinuerligt samla in hyresgästernas feedback och ta vara på kundinsikterna från AktivBos övergripande kundnöjdhetsmätning (CustomerScoreCard Bostad) har bolaget kunnat ta del av värdefulla insikter om hyresgästernas upplevelser. 

Under flera års tid såg man en positiv utveckling av Serviceindex, men under de senaste åren har den uppåtgående kurvan planat ut. Vid närmare analys av resultaten från kundnöjdhetsmätningarna noterade Ikano Bostad en negativ trend specifikt kopplad till felanmälansprocessen.

”Vi kom till insikt om att det fanns förbättringspotential för beteende och bemötande och lägger numera större fokus på mjuka värden. Fokus har således skiftat från att ensidigt omfatta fysiska åtgärder, till att jobba mer strukturerat med kommunikation och kunddialog”, säger Fredrik Sörling, förvaltningschef på Ikano Bostad.

Felanmälansprocessen – en viktig del för att höja Serviceindex 

Ikano Bostad bestämde sig för att skicka ut riktade enkäter till hyresgäster som nyligen anmält ett fel. Resultaten av enkäterna i form av löpande feedback från hyresgästerna har möjliggjort ett mer proaktivt arbetssätt, tack vare att man tidigt kunnat identifiera både utmaningar och generella trender över tid. Genom att använda resultaten från förbättringsinsatserna som underlag för verksamhetsutvecklingen har det blivit enklare att fatta smartare beslut, för en effektivare kvalitetssäkring av såväl interna resurser som leveranser från externa leverantörer.

Några av de värden som Fredrik Sörling, förvaltningschef på Ikano Bostad, särskilt lyfter fram är proaktivitet och kostnadseffektivitet. Att erbjuda hyresgäster möjlighet att ge feedback på en viktig process och kontaktpunkt förmedlar proaktivitet och är viktigt för varumärkesbyggandet. Insikterna har lett till att förvaltningen fortsätter fokusera på bemötande parallellt med fysiska förbättringar av produkten.

Efter en utvärdering av de första månaderna med triggerbaserade, riktade felanmälansenkäter kunde Ikano Bostad konstatera en tydlig förbättring avseende kundnöjdheten. Trots tydliga förbättringar fortsätter Ikano Bostad att jobba strukturerat och löpande med att säkerställa tydlig kommunikation, synlighet och tillgänglighet.