Kundinnovation innebär nöjdare hyresgäster

En ny generation, snabbfotad och föränderlig. För att hänga med i unga svenskars preferenser och krav krävs det en organisation som speglar dem. Detta var inte en ensam anledning, men en av katalysatorerna när MKB skapade ett nytt affärsområde; Kundinnovation. Emma Cedermarker Belec, förvaltningschef på MKB delar med sig av resan mot att utmana traditionella arbetssätt i fastighetsbranschen.

– I linje med samhällets digitalisering förväntar sig kunder idag en service som är anpassad efter sina individuella behov och preferenser. I en värld där mobilen fungerar som nav för allt från taxibeställningar till flygincheckningar och livsmedelsinköp, är det naturligt att även förväntningarna på MKB som serviceleverantör har förändrats. Kunden jämför inte längre oss med andra fastighetsbolag utan snarare med den digitala servicen de erfar i sin vardag, säger Emma Cedermarker Belec.

För att möta dessa förväntningar måste MKB prioritera tillgänglighet och snabb service. Kunden förväntar sig att ärenden hanteras effektivt och att de kan följa sin process i realtid. Genom kundundersökningarna de gör med AktivBo har MKB observerat att deras Serviceindex inte hållit jämna steg med förväntningarna.

– Kundfokus är inte bara en prioritet utan ett genomgripande arbetssätt som kräver en anpassad metodik och organisationsstruktur. Vi har initierat en process för att kartlägga kundresan och förstå kundernas upplevelser och förväntningar, både nu och i framtiden, fortsätter Emma.

Framåt är tillgänglighet, valmöjligheter och flexibilitet centrala principer för att möta kundernas behov. MKB strävar efter att integrera sina tjänster för att göra det enklare för kunderna att hantera sin vardag. Trots den digitala utvecklingen är personlig kundservice fortfarande av stor betydelse, men de strävar mot att öka användningen av digital självbetjäning fram till 2025.