Så omvandlade Victoriahem en nedåtgående trend till framgång

Att använda hyresgästernas synpunkter i sitt löpande förbättringsarbete är av största vikt för att lyckas, men i en resa likt den fastighetsbolaget Victoriahem gjort kan det vara avgörande. En negativ mediebild och missnöje bland hyresgäster var verkligheten för bolagen som slogs ihop och bildade Victoriahem för tre år sedan.

Starten för Victoriahem bestod med andra ord av en rad betydande utmaningar. Många av deras fastigheter tillhör de gamla miljonprogramshusen med en stor underhållsskuld och socioekonomiska utmaningar. Behovet av renovering och upprustning var därför stort. Peter Ullmark, COO på Victoriahem, berättar att underhållsskulden som byggts upp under decennierna sedan husen byggdes också innebar att man ärvde en hyresgästbas som var missnöjd med tidigare service- och underhållsstandarder. För att tackla dessa utmaningar startade Victoriahem flera initiativ. Bland annat decentraliserade de beslutsfattandet för att bättre anpassa sig till olika regionala behov.

Vi har engagerat oss i samhällsförbättrande åtgärder, bland annat genom att anställa långtidsarbetslösa hyresgäster för underhållsjobb i och runt fastigheterna. Detta har stärkt banden mellan oss som hyresvärd och våra hyresgäster, säger Peter Ullmark.

Victoriahem använde insikter från kundundersökningarna de gör med AktivBo i den externa kommunikationen. Genom att öppet dela med sig av sina framsteg till den breda massan, minskade den negativa mediebevakningen successivt. Resultaten av deras insatser är tydliga. Victoriahem har sett en märkbar förbättring av sin servicenivå och en stärkt relation med sina hyresgäster. Trots sina betydande framsteg fortsätter Victoriahem att sträva efter förbättring. Genom att prioritera områden med lägre kundnöjdhet och dra nytta av insikter från hyresgästernas synpunkter, siktar de på att kontinuerligt höja sitt Serviceindex.