Victoriahem - ett arbetssätt som ger resultat

Vilka är Sveriges bästa hyresvärdar? Nedräkningen har börjat inför årets Benchmark Event. Ett av årets nominerade bolag, som förra året vann en kristall i kategorin Största lyft serviceindex 11 000+ lägenheter är Victoriahem. Vi har intervjuat Peter Ullmark, COO på Victoriahem, för att höra mer om deras förbättringsarbete.

Hur arbetar ni med kundernas feedback?

Vi har involverat hela organisationen i arbetet, det har inte bara varit en förvaltningsfråga eller en ledningsfråga utan alla har varit involverade och engagerade. Efter mätningarna när vi har tagit del av resultatet har vi haft workshops på varje områdeskontor, där hela kontoret är delaktiga. I dessa diskuterar vi resultat och tar fram planer. Både på hela området eller orten, men även ner på trapphusnivå, vi får ju fram väldigt detaljerad information. Vi arbetar helt underifrån och tar fram handlingsplaner och åtgärder som vi sedan följer upp kontinuerligt. Samtidigt, parallellt med detta, lyfter vi också vikten av AktivBo, resultatet med Serviceindex och så vidare på ett övergripande plan. Även våra stödfunktioner delges resultatet och får därmed en förståelse för att deras arbete bedöms och att deras arbete också påverkar resultatet.

Vad får ni för respons internt från medarbetarna när ni arbetar på det här sättet?

Vi har fått en väldigt positiv respons och emellanåt även en del aha-upplevelser för kollegorna. Medarbetarna har nog varit förvånande över att man kan få ett så detaljerat underlag, och det har uppskattats. Vi kan se att i vissa trapphus tycker man på ett sätt och några trapphus längre bort har de en helt annan uppfattning. Det blir många intressanta diskussioner lokalt sett. Internt pratar vi mycket om vikten av att informera före, under och efter projekt och ibland så får jag frågan varför det är så viktigt. Och svaret på det finns i data, i informationen och kommunikationen till hyresgästerna.

Hur arbetar ni med er hyresgästkommunikation?

Vi återkopplar efter undersökningarna, och delger vårt resultat. Både vad vi har fått som förbättringspotential, och gärna också vilka initiativ eller åtgärder vi tar in på detta, men även vad vi har fått för positiv input. Våra hyresgäster tycker att det är viktigt att känna sig delaktiga, att vi lyssnar, ser och hör dem. Fördelen med en undersökning är att vi får en väldigt stor volym på ett snabbt och smidigt sätt - sen är det upp till oss att faktiskt leverera. Det är ju nu vi måste se till att vi utför det vi sagt att vi ska göra helt enkelt. Därför är det så viktigt att vi har en kontinuerlig dialog, som bomöten eller trapphusmöten.

Hur arbetar ni med målsättning?

Vi vill alltid förbättra oss och kopplar resultat till handlingsplaner för att säkerställa att vi ska kunna uppfylla våra mål. Många av våra handlingsplaner sitter uppsatta på våra områdeskontor. Åker du till Alby sitter en handlingsplan på väggen, där alla kan se vilka åtgärder som ska vidtas, vilken person som är ansvarig, vad som har bockats av och så vidare. Så resultatet följs upp kontinuerligt också inom bolaget. Vi tror att för att kunna förbättra behöver vi sätta upp tydliga mål och följa upp dem kontinuerligt.

Mer inspiration?

Läs mer om Väsbyhems arbete bakom vinsten av en Kundkristall här.