Vikten av att mäta och följa upp kundresan

Det är idag standard för professionella fastighetsbolag att genomföra kundundersökningar i syfte att öka förståelsen för hyresgästernas behov. Som en del i ett datadrivet arbetssätt används informationen i förbättringsarbetet för att höja både kundnöjdhet och lönsamhet. Betydelsen av en välfungerande kunddialog för att förbättra effektiviteten i det egna arbetet har blivit alltmer uppenbar, och många bolag väljer nu att följa upp olika delar av kundresan separat för att optimera sina processer. Parallellt har social hållbarhet blivit en prioriterad fråga för de flesta fastighetsföretag, vilket ökar värdet av hyresgästernas feedback ytterligare då den ligger till grund för att mäta framsteg i trygghetsskapande insatser och hållbarhetsinitiativ.

Identifiera ert företags kundresa

För att få ut maximalt av hyresgästernas feedback bör man börja med att definiera sitt företags kundresa, det vill säga skapa sig en förståelse för hur hyresgästerna interagerar med bolaget i olika steg. Detta inkluderar även analys och segmentering av kundbasen då de olika målgruppernas beröringspunkter och behov kan skilja sig åt, exempelvis om det rör sig om nyproduktion, ombyggnation, seniorboenden, studenter, etc. 

Det är viktigt att inledningsvis kartlägga alla punkter där hyresgästen interagerar med fastighetsbolaget. Detta kan vara på olika digitala plattformar, via telefon eller personliga möten. För varje fas och beröringspunkt är det viktigt att förstå vad hyresgästen letar efter, vilka frågor de har, och vilka eventuella hinder som kan finnas. För att göra kundresan så träffsäker som möjligt är det viktigt att samla in data om hur kunderna beter sig och vilka problem de stöter på.  

Ett bra stöd kan vara att ta fram en visuell karta som illustrerar hur en hyresgäst rör sig genom hela processen, från första kontakt och genom alla vidare beröringspunkter. Tillsammans med undersökningsdata från kundreseuppföljningen kan kartan användas för att identifiera företagets utmaningar, förbättringsmöjligheter och för att skapa en mer sömlös kundupplevelse.

Mäta och förbättra kundresan

Genom att följa upp kundresan och löpande mäta olika kontaktytor med hyresgästerna förbättras processer och tjänster kontinuerligt. På så sätt höjer man den totala kundupplevelsen, både på kort och lång sikt. Hyresgästerna kommer i kontakt med olika avdelningar hos sin hyresvärd beroende på var de befinner sig i kundresan. Vare sig det handlar om inflyttning, ombyggnation, felanmälan eller kundtjänst finns det ett stort antal kontaktytor som alla speglar hyresgästens totala upplevelse. Nedan är några exempel på så kallade ”customer touch points”: 

• Webbplats 

• Kundtjänst (telefon, e-post, chatt, app) 

• Felanmälan (telefon, e-post, chatt, app) 

• Visningar (fysiska eller digitala visningar) 

• Hyreskontrakt och signering 

• App eller självserviceportal (till exempel för tvättstuga eller gemensamhetsutrymmen) 

• Fastighetsvärd (personlig kontakt) 

• Underhåll och servicebesök (reparationer, besiktningar) 

• Utskick från fastighetsbolaget (nyhetsbrev, information, störningar) 

• Sociala medier 

• Trygghetsåtgärder (till exempel trygghetsjour vid akuta situationer) 

• Uppföljning och utvärdering (kundundersökningar, utvärderingar) 

Genom att följa upp kontaktytorna får fastighetsbolaget djupare insikter om hur hyresgästerna interagerar med företagets personal, tjänster och produkter. Vinsterna med att arbeta datadrivet och använda informationen till att optimera de olika stegen i kundresan är flera.  

Några exempel på effekt är: 

• Förbättrad digital närvaro 

• Smidigare processer 

• Ökad effektivitet 

• Bättre kommunikation  

• Förbättrad kundupplevelsen 

• Ökad kundnöjdhet och lojalitet 

• Förbättrad kundsupport 
• Ökad lönsamhet 

Mäta och förbättra kundresan

Ett bolag som definierat sin kundresa och kontinuerligt arbetar för att optimera varje del är MKB. Frågor som ”Hur upplever kunden vår service och hur kan vi öka kundupplevelsen?” och ”Hur ska vi nå våra kundmål?” satte i gång MKB:s arbete med att förbättra kundupplevelsen för sina hyresgäster, med målet att varje del av kundresan skulle vara “den bästa av världar”.  

”Vi gjorde en genomlysning av hela kundresan och djupdök i de olika processerna för att identifiera förbättringsområde i alla delar: uppsägning, uthyrning, inflyttning och serviceupplevelsen. De löpande enkäterna har gett oss bra insikter i hur vi kan utveckla vårt erbjudande och förbättra kundupplevelsen. Bland annat så har vi utvecklat internt best practice genom att också titta på de områden och för de frågor där våra kunder är nöjda, för att omsätta detta till smidiga processer även för andra delar av vårt bestånd”, säger Per-Henrik Thurban, chef för kundinnovation och uthyrning på MKB.

AktivBo Analytics – en plattform för kundreseuppföljning

AktivBo utvecklar kontinuerligt branschspecifika tjänster för att stödja fastighetsbolagen på bästa sätt. En viktig del i utvecklingen av analys- och undersökningsplattformen AktivBo Analytics, var just att man skulle kunna följa upp kundresan på ett optimalt sätt, och i realtid. Att kunna analysera olika undersökningar i samma vy är centralt för att man som användare ska kunna gruppera ämnesområden fritt mellan dem. Detta stödjer exempelvis en marknads- eller kommunikationsavdelning som vill fånga upp och förbättra alla frågor som rör information och marknad, oavsett avdelning, år eller undersökning.

”Genom att all undersökningsdata kommer in i samma plattform blir det lättare att fatta bättre beslut. Fastighetsbolagets olika avdelningar kan se ”sina” resultat i samma plattform, ställa data mot varandra och se vilka initiativ och åtgärder som gett bäst resultat. Då skapas ett internt lärande och best practice. Använder man multipla analysplattformar där hyresgästfeedback från olika processer analyseras i silos blir arbetet väldigt ineffektivt och tidskrävande”, säger Frida Kullh, vd på AktivBo Sverige.

För att kunna följa upp kundresan på ett effektivt sätt behöver man möjliggöra för automatiska och triggerbaserade kundundersökningar via API-integration. Ett exempel på detta är för uppföljning av felanmälan. Efter utfört ärende triggas automatiskt en undersökning tack vare kopplingen mellan AktivBo och vår kunds fastighetssystem. Hyresgästen utvärderar arbetet och svaren kommer in i realtid i AktivBo Analytics. När det gäller mätning och uppföljning av kontraktsskrivning, inflyttning, utflyttning, felanmälan och kundtjänst är standardförfarandet via API-integration. 

Sammanfattning: Genom att definiera kundresan i tydliga faser, identifiera kritiska beröringspunkter och ta reda på kundens behov och utmaningar i varje steg, kan ett fastighetsbolag följa upp och förbättra den totala kundupplevelsen. Detta leder till nöjdare hyresgäster, ökad effektivitet och ett bättre resultat på nedersta raden.

Vill ni ta nästa steg?

Hur ser er kundresa ut? Vilka är era viktigaste kontaktytor med hyresgästerna? Vi stöttar gärna i att kartlägga kundresan för att möjliggöra kontinuerlig förbättring av interna processer och externa tjänster. Vi har standardiserade kundreseundersökningar som ger möjlighet till benchmark. All hyresgästfeedback presenteras i realtid i AktivBo Analytics.  

Kontakta oss om ni vill veta mer!