Ny rapport baserad på svar från 198 000 hyresgäster. Vad tycker Sveriges hyresgäster om den service och förvaltning som de erbjuds av sin hyresvärd och hur har utvecklingen sett ut det senaste decenniet? Vilka utmaningar står fastighetsägare inför när det kommer till att skapa nöjdare hyresgäster? Rapporten “Så tycker Sveriges hyresgäster” baseras på data från hyresgäster spridda över hela landet och är sammanställd av kunskaps- och plattformsföretaget AktivBo. Rapporten innehåller trender och utvecklingen under de senaste åren och visar exempelvis att hyresgäster idag upplever både att de får bättre service än tidigare och känner sig tryggare i och kring sina fastigheter.
Trygghet är ett ämne som många fastighetsbolag och hyresvärdar arbetar fokuserat med att förbättra. Utifrån hyresgästernas egen upplevelse har de, som grupp betraktat, aldrig varit så trygga som de är idag. Ökningen är generell för hela Sverige och gäller även för utsatta och särskilt utsatta områden. (Baserat på polisens lista, och utgår från gällande områden 2021). I en semantisk analys av fritextsvar om trygghet kan vi se att det hyresgästerna skriver absolut mest om är ”grannarna” följt av ”säkerhet” och ”belysning”.
Hyresgästerna upplever sig få bättre service
Serviceindex, som är ett kvitto på hyresgästernas totala serviceupplevelse, ökade med 0,3 procentenheter från föregående år och landade på 81,6 procent. Motsvarande ökning för de privata bolagen är 1,2 procentenheter, medan Allmännyttan backade med 0,1 procentenheter. Det innebär att de privata bolagen, för första gången sedan 2017, som grupp betraktat, har nöjdare hyresgäster än Allmännyttan.
“Det är glädjande att se att branschen fortsätter att utvecklas i en positiv riktning. Extra roligt är det att se att det långsiktiga och strukturerade förbättringsarbetet som många av de privata fastighetsägarna gjort de senaste åren för att lyfta förvaltningskvaliteten uppskattas av hyresgästerna. Generellt har branschen blivit mer data-driven och kundupplevelsen har blivit en viktig KPI för allt fler bolag, vilket vi ser ger resultat”. - Säger Martin Gustafsson, Head of Business Development, på AktivBo
Branschens stora utmaning: kundlöftet
Hyresgästernas förväntan på sin hyresvärd har förändrats under de senaste åren när många har förändrat sitt sätt att leva. Det ställer högre krav på hyresbolagen att definiera och leva upp till sitt kundlöfte. Frågorna; ”Kontakten med Fastighetsbolaget” och ”Hur personalen håller sina löften” har idag större påverkan på helhetsbetyget än tidigare.
“Det här är mjukare frågor som handlar om hur hyresgästerna upplever bolagens interna processer. För att kunna leverera en hög service behöver man ”känna” sina hyresgäster men också kunna styra förväntningar och kommunicera bolagets kundlöfte, det vill säga vad man som hyresgäst faktiskt kan förvänta sig. Bolag som inte klarar detta riskerar att få missnöjda hyresgäster.” - Kommenterar Martin Gustafsson.
Semantiska analyser av 476 000 textsvar
70 procent av alla hyresgäster väljer att lämna någon form av textsvar och genom att använda semantiska analyser kan man dra slutsatser av dessa. 32 procent av textsvaren kan kategoriseras som negativa och 25 procent som positiva. Resterande 48 procent är neutrala i sin tonalitet. När hyresgästerna lämnar förbättringsförslag så handlar de främst om: Lägenheten, Tvättstugan och Trapphuset.
En rapport för ökade insikter
Sedan 2009 har AktivBo följt branschens utveckling och sammanställt miljontals svar från hyresgäster, både i Sverige och internationellt. Den samlade datan innehåller insikter att dra nytta av för alla som arbetar inom fastighetsbranschen.
• Antal fastighetsbolag som är representerade: 134
• Totalt antal svar: 198 000
• Deltagande bolag förvaltar: 643 000 lgh