Branschens trender och utmaningar – intervju med Vendela Meyerhöffer

Fastighetsbranschen står inför stora omställningar, drivet av hyresgästernas förändrade förväntningar på service och förvaltning. Vad krävs för att ligga steget före? Vendela Meyerhöffer, Insight & Customer Development Manager på AktivBo, delar de viktigaste insikterna från rapporten ”Så tycker Sveriges hyresgäster”, där branschens utveckling under 2024 sammanfattas.

Hur har branschen utvecklats under 2024?

”Vår data visar att det skett ett tydligt trendbrott i branschen. Efter flera års nedgång har Serviceindex åter ökat på nationell nivå. Bland bostadshyresgäster har serviceupplevelsen förbättrats i samtliga fyra storleksklasser, där det största lyftet (+1,4 procentenheter) finns hos mellanstora bolag med ett bestånd på 4 000–10 999 lägenheter. Dessutom har Trygghetsindex nått sitt högsta uppmätta värde sedan 2009, med en ökning på 1,2 procentenheter”, säger Vendela Meyerhöffer.

Felanmälansprocessen och efterföljande åtgärder, som utgör centrala kontaktytor mellan hyresgäst och hyresvärd, har vunnit alltmer i betydelse för hur bostadshyresgästerna upplever hyresvärdens serviceerbjudande.

”Vi ser att kvaliteten på utförd åtgärd vid felanmälan har blivit en allt viktigare faktor för bostadshyresgästernas totala serviceupplevelse. Mina sidor är den mest uppskattade kanalen för felanmälan, med en nöjdhet på 92,9%.”

Bland lokalhyresgästerna upplevs hyresvärdens kommunikation som allt bättre.

”När vi analyserar lokalhyresgästernas feedback ser vi att kommunikationen från fastighetsägarens eller hyresvärdens sida har förbättrats och att fler känner sig tagna på allvar av sin hyresvärd. Detta syns också i att Serviceindex har ökat med 1,2 procentenheter under 2024, och särskilt bland kontorshyresgäster där 84,0% uppger att de är nöjda med servicen. En viktig faktor är att fastighetsbolagen har blivit bättre på att hantera reparationer och anpassningar av lokaler utan att det stör hyresgästens verksamhet i onödan. Vår korrelationsanalys visar att frågan ’Information i samband med reparation/anpassning av lokaler’ är den enskilt viktigaste kopplad till Serviceindex”, säger Vendela.

Vilka är de tydligaste trenderna från de senaste 3–5 åren?

Vendela pekar på ett skifte framför allt gällande bostadshyresgästernas förväntningar.

”Kommunikation och informationsflöde har blivit avgörande för hur servicen upplevs. Ett tydligt exempel på att hyresvärdar lägger allt större fokus på att möta sina hyresgästers förväntningar är att upplevelsen av hur bostadsföretaget håller sina löften har ökat med 2,0 procentenheter”, berättar Vendela.

Även trygghetsfrågor är fortsatt en viktig del av kundupplevelsen. Bostadshyresgästerna förväntar sig inte bara att känna sig trygga i sin bostad, utan även i närliggande allmänna utrymmen och utemiljöer, menar Vendela. Fastighetsbolag som investerar i trygghetsskapande åtgärder såsom belysning, skalskydd och ökad närvaro i sina bostadsområden tenderar att ha bättre resultat.

”Gällande lokalhyresgästerna ser vi att förtroendet för hyresvärden är avgörande för om man stannar kvar hos sin befintliga hyresvärd eller ser sig om efter andra alternativ. Bolag som levererar en god service har avsevärt större chans att behålla sina hyresgäster vid förändrade lokalbehov. 88,1 % av hyresgästerna uppger att de skulle vända sig till sin befintliga hyresvärd vid förändrade lokalbehov – en ökning med 1,2 procentenheter jämfört med föregående år”, förklarar Vendela.

Vilka utmaningar ser du framåt för branschen?

”En stor utmaning är att skapa en jämn serviceupplevelse för olika kundgrupper”, säger Vendela. ”Inom bostadssegmentet ser vi att äldre hyresgäster generellt sett är nöjdare än yngre. Till exempel uppvisar gruppen av hyresgäster som är äldre än 80 år ett Serviceindex på 86,2 %, medan gruppen 30–39 år ligger betydligt lägre på 79,4 % – och gapet mellan de yngre och äldre åldersgrupperna växer. Fastighetsbolagen måste hitta sätt att möta hyresgästernas förväntningar på exempelvis digital service och snabbare återkoppling.”

För lokalbolagen utgör vakanser fortfarande en betydande utmaning.

”Gällande lokaler ser vi att en av de största utmaningarna är att säkerställa att hyresgästerna väljer att stanna vid förändrade lokalbehov. Om hyresgästerna upplever att hyresvärden inte förstår deras behov eller att servicen inte uppfyller deras krav, finns en stor risk att de söker sig till andra fastighetsägare. Detta leder till ökade vakanser och förlorade intäkter”, säger Vendela.

Här kan du ladda ned rapporten "Så tycker Sveriges hyresgäster – Bostäder" och här kan du ladda ned rapporten "Så tycker Sveriges hyresgäster – Lokaler".