Dedikerat fokus och tydliga förbättringsplaner har gett resultat för Hyreshuset Katrineholm

Under 2022 års Kundkristallen var Hyreshuset Katrineholm nominerade i kategorin årets lyft – och det var verkligen välförtjänt! De senaste åren har de arbetat målinriktat för att höja sin kundnöjdhet och det har verkligen gett resultat. Bland annat har de höjt serviceindex med hela 10.8 procentenheter sedan 2018. Vi bad Fredrik Ydevall, Marknadschef på Hyreshuset Katrineholm, att berätta mer om hur de arbetar rent konkret för att skapa förändring och nå sina mål.

Dubblerade sitt bestånd på några år

Vi börjar med att backa bandet några år till 2014-2016. Hyreshuset Katrineholm, som är ett familjeföretag, dubblerade sitt bestånd och började känna av utmaningarna med att växa snabbt och samtidigt behålla fokus och enhetlighet i bolaget.

“På några år gick vi från ett litet familjeföretag till ett större bolag och för att göra en så smidig transformation som möjligt tog vi hjälp utifrån, av en konsult som hjälpte oss att sätta visioner och kanalisera vad vi ville uppnå. Vi ville, och vill fortfarande, skapa boende som gör skillnad; för hyresgästerna, för våra anställda och för Katrineholm. Det genomsyrar allt vi gör”, berättar Fredrik.

Konkret underlag till förbättringsåtgärder

2018 utförde Hyreshuset Katrineholm sin första hyresgästundersökning med AktivBo och fick då svar, svart på vitt på vad deras hyresgäster tyckte.

“Vi lärde oss verkligen mycket. Det satte fingret på det som var mindre bra och vi fick en bekräftelse på det vi redan trodde vi gjorde bra. Ett område vi såg att vi behövde förbättra var serviceindex som vi sedan dess har arbetat hårt för att höja.”

Att höja resultatet på serviceindex innebär inte bara att hyresgästerna blev nöjdare, det har också gett en effektivare organisation som arbetar proaktivt och på så sätt spar tid i sitt arbete. Och det märks att omsorgen sitter i detaljerna där många mindre förändringar skapar en stor helhet.

“Vi har i hög grad digitaliserat standardsaker och lägger istället tid där vi kan göra skillnad. Till exempel uppmanar vi våra hyresgäster att lägga in felanmälan på “Mina sidor” vilket gör att vi snabbare och enklare kan lösa problemet”.

Vikten av god kommunikation och tydlig information

Flera frågor som hyresgästerna har kan förekommas med information. Det både spar tid för organisationen och gör hyresgästerna nöjdare. Hyreshuset Katrineholm arbetar brett för att vara så effektiv i sin kommunikation som möjligt.

• Kommunicerar snabbt och tydligt efter felanmälan, även ett datum när felet kommer att åtgärdas.
• Återkopplar med åtgärder för varje fastighet och trapphus på både kort och lång sikt.
• Lämnar en lapp med hälsning från fastighetsskötare när de har utfört arbete i lägenheten. Det är personligt och blir tydligt vem som har gjort vad och när.
• Lämnar lapp med hälsning från bovärd/städare när det har städats i till exempel källare och tvättstugor.
• Ger information tidigt till hyresgäster kring större projekt och håller Teams-möten med dem för att beskriva bland annat tidsplan och påverkan för hyresgästerna genom ritningar. Det ger även hyresgästerna möjlighet att ställa frågor.
• Skickar nyhetsbrev till alla hyresgäster, både digitalt och sätter upp i trapphus.

• En dedikerad Kundserviceperson som fördelar inkommande ärenden.
• Ändrade och förlängde öppettider mellan kl. 9-15 för bättre och personligare service.
• Varje hyresgäst får en goodiebag med information kring rättigheter/skyldigheter och fördelar med att bo i en hyresrätt hos Hyreshuset.
• Platsbesök hos hyresgästen i hyresrätt för förstagångshyresgäster och nysvenskar på somaliska kring vilka rättigheter/skyldigheter och förmåner som finns.
• Projekt med att minska fysiska hyresavisering till digital. Idag 96% digital hyresavisering på ca 1500 lägenheter/objekt.
• Ökat fokus på utemiljö, har bland annat anställt en egen trädgårdsmästare och skapat uteplatser och odlingslådor på ett stort antal fastigheter.

Slutligen frågade vi Fredrik om han kunde dela med sig av fem lärdomar han har dragit under den här resan:

1. Sätt tydliga, relevanta och mätbara mål. Tänk på att målen ska ha ett värde också när de utvärderas och att det måste vara möjligt att mäta dem.

2. Arbeta strukturerat och målmedvetet för att hålla felanmälan på en bra nivå. Lägg mycket fokus på att hitta ett bra arbetssätt – det spar mycket tid och pengar i längden. Var proaktiv istället för reaktiv och förekom med god information.

3. Underskatta inte det arbetet som krävs när man växer snabbt och organiskt, det blir ett helt annat fokus på kundservice.

4. Plocka upp trender från undersökningar. Till exempel såg Fredrik och hans kollegor att det generella behovet av trygghet ökade i resultatet från undersökningarna och satte då in trygghetskapande åtgärder som att byta till tag-system istället för nycklar och låsa källaren på nätterna.

5. Helt avgörande för att lyfta sig är att skapa engagemang hos medarbetarna i hela processen. Diskutera fram och tillbaka från ledning och medarbetare och skapa gemensamma mål. Förankra värdeord och implementera dem i vardagen för att skapa en attraktiv kultur och stolthet i organisationen. Avsätt tid för att bygga team och prata mycket.

Mer inspiration om hur andra arbetar?

Stångåstaden har verkligen hittat sitt recept för framgång med en process som är optimerad för att ge bästa möjliga service, men också vara så tidseffektiv som möjligt. Det märks till exempel på till siffran 100% nöjda kunder på kontraktsskrivning för nyproduktion. Läs mer om hur de arbetar för att höja sina resultat i den här artikeln.