Mätning av kundresan – så ska K2A optimera sitt kundnöjdhetsarbete

K2A är ett fastighetsbolag som fokuserar på långsiktigt ägande och förvaltning av egenproducerade hyreslägenheter. De senaste 10 åren har de byggt upp sitt bestånd från noll till över 5 000 lägenheter i förvaltning. Kundnöjdhet är ett prioriterat område och med AktivBo Analytics får de möjlighet att mäta och följa upp kundresan och de olika kontaktytorna med hyresgästerna på ett ännu effektivare sätt. Vi frågade Henrik Nordlund, förvaltningschef på K2A, om hur de arbetar med kundnöjdhet och vad som är deras planer framöver.

Datadrivet arbetssätt för ökad kundupplevelse

Med AktivBo tar K2A sitt arbete med att förbättra den totala kundupplevelsen till nästa nivå. Genom att följa upp och mäta olika kontaktytor med hyresgästerna kan interna processer förbättras och optimeras, samtidigt som kundupplevelse och kundnöjdhet ökar. Man är redan i gång med undersökningar för övergripande kundnöjdhet (CSC), inflytt, utflytt och nyproduktion där feedback från hyresgästerna kontinuerligt samlas in. Planer finns på att i framtiden även koppla på löpande felanmälansundersökning, för att kunna följa upp arbetet med intern fastighetskötsel. Utöver de integrerade processmätningarna, kommer K2A också att använda sig av AktivBos enkätverktyg Create för att skicka ut egna skräddarsydda undersökningar vid behov.

– Med AktivBo Analytics får vi en större flexibilitet och analyskapacitet. Genom benchmark mot andra fastighetsbolag kan vi se vad vi gör bra och vad vi behöver förbättra, säger Henrik Nordlund. 

– När det dyker upp särskilda behov eller projekt kan vi ställa frågor via Create och på så sätt vrida och vända på frågeställningar utifrån våra förutsättningar. Att samla all feedback vi får från hyresgäster i en och samma plattform ger oss bättre underlag och bättre förutsättningar att prioritera.

Och just den flexibiliteten som Create enkätverktyg erbjuder ser K2A möjligheter med;

– Med Create kan vi ställa frågor som utgår från just vår verksamhet och på så sätt snabbt få ett resultat att följa upp och ta action på. Exempelvis kommer vi att kunna mäta nöjdheten kring våra olika tjänster som elgrillar, caféer, elbilspool eller det faktum att vi har tvättmaskin i varje lägenhet. Resultatet blir också till stor hjälp när vi planerar nya bostäder.

Vikten av nöjda kunder i nyproduktion

Nyproduktion är en central del av K2A och när det kommer till att bygga nytt behöver man som fastighetsbolag inte bara veta vad hyresgästerna önskar idag – utan även vad de kommer att efterfråga om 50 år. Eftersom nyproduktion också innebär en lite högre hyra har hyresgästerna dessutom större förväntningar. Det gäller alltså att ha full koll på vad kunden vill ha.

– Vi arbetar aktivt med att kontinuerligt förbättra för våra hyresgäster. Det är helt avgörande för oss eftersom nöjda kunder är vårt existensberättigande. Svajar vi på kundnöjdhet kommer vi att stå med tomma hus. En annan otroligt viktig parameter för oss är långsiktighet – vi vill bygga hus som människor trivs i under många år framöver.

Slutligen bad vi Henrik berätta om vilka mål de har satt upp när det kommer till kundnöjdhetsmätningar.

– Givetvis ska vi höja vårt Serviceindex, men ett konkret mål är också att vinna kategorin Nyproduktion på Benchmark Event! Det ska bli jättekul att kunna delta och det blir en intern morot att verkligen göra vårt bästa för att höja våra resultat. 

Mer inspiration?

Läs mer om Heimstadens kundresa och hur de gör löpande kundundersökningar för olika kontaktytor.