5 tips for mere tilfredse lejere

Kundetilfredshed er nøglen til succes for erhvervsejendomsselskaber. Gennem proaktiv dialog, bæredygtighed og kundeorienteret ledelse kan selskaber sikre omsætning, styrke deres brand og opbygge langsigtede relationer med lejere.

I et marked præget af øget konkurrence og høje krav fra lejere er kundeoplevelsen blevet en stadig vigtigere faktor for erhvervsejendomsselskabers succes. Det handler ikke længere kun om at tilbyde attraktive lokaler med god beliggenhed – det kræver et strategisk og kundefokuseret arbejde, der gennemsyrer hele organisationen. De mest succesrige ejendomsselskaber har forstået, at en velfungerende kundedialog og høj kundetilfredshed er afgørende for den langsigtede rentabilitet i et marked i forandring.

Frida Kullh, administrerende direktør for AktivBo Sverige, fortæller om, hvad hun ser som de fællesnævnere for de selskaber, der klarer sig bedst.

”Det korte svar er, at succesrige erhvervsejendomsselskaber altid har kunden i fokus. Det lyder måske indlysende og adskiller sig ikke fra andre brancher", siger Frida Kullh, vd på AktivBo Sverige.

AktivBo har specialiseret sig i Tenant Experience og kundetilfredshed i ejendomsbranchen og har noteret en klar ændring i ejendomsselskabernes kundefokus.
Erhvervsejendomsselskaber opererer på et konkurrencepræget marked i et stadig hårdere klima, hvor markedsforholdene har ændret sig en del i de senere år.

– I løbet af de seneste to år har vi set, at flere virksomheder gerne vil have indsigt i, hvad kunderne tænker, og hvad deres behov er. Mange selskaber er stødt på udfordringer med tomme lejemål, og det er afgørende for forretningen at fastholde eksisterende kunder, fortsætter Frida Kullh.

Proaktiv dialog og løbende udvikling

De mest succesrige ejere af ejendomme arbejder aktivt for at opretholde en dialog med deres lejere. Det handler ikke kun om at reagere på problemer, men også om løbende at vurdere fremtidige behov og muligheder. De stiller f.eks. følgende spørgsmål:

• Hvordan opleves lokalerne og servicen?
• Er de tekniske løsninger og digitale værktøjer tilstrækkelige og brugervenlige?
• Hvordan kan ejeren bidrage til at styrke lejerens forretning?

Frida Kullh nævner, at proaktivitet ofte er det, der adskiller de bedste selskaber fra dem, der klarer sig gennemsnitligt. Regelmæssige besøg, opfølgning og lyst til at lytte skaber tillid og styrker relationen. Det mindsker også risikoen for, at lejere leder efter andre alternativer, når deres kontrakt udløber.

For ejendomsselskaber indebærer det at tilbyde fleksible løsninger, der kan tilpasses lejers unikke behov både ved indflytning og i hele lejeperioden. Her bliver dialog og lydhørhed afgørende.

Brand-aspektet er også vigtigt, og lejere ønsker også lokaler, der er i tråd med deres brand og i overensstemmelse med, hvordan de ønsker at blive opfattet.

Eksempler på, hvad lejere søger:

• Repræsentative og moderne lokaler, der afspejler virksomhedens brand.
• Miljøcertificerede ejendomme, der understøtter deres arbejde med bæredygtighed.
• Fleksible aftaler, der muliggør tilpasning til skiftende behov.

Bæredygtighed som en konkurrencefordel

Bæredygtighed er ikke bare en trend, men en afgørende faktor for mange lejere. Ejendomme, der er miljøcertificerede og tilbyder løsninger til bæredygtig pendling, genbrug og energieffektivitet, har en klar fordel på markedet.

Det er også let at tro, at bæredygtighed er mest i fokus, når det kommer til moderne og nybyggede ejendomme, men der er også sket en stor udvikling, når det kommer til genanvendelse af materialer til ombygning og renovering.

For ejendomsselskaber betyder det, at de skal investere i både miljørigtige løsninger og formidle det på en måde, der appellerer til lejerne. Også fra et brand-perspektiv er bæredygtighed blevet stadig vigtigere, da mange virksomheder ønsker at profilere sig på netop dette område.

Sikkerhed og samarbejde er nøglen til attraktive områder

Sikkerhed er et andet aspekt, der er blevet en prioritet for lejerne. Ejendomsselskaber, der arbejder med sikkerhed på en vellykket måde, har ofte en strategi, der omfatter samarbejde med andre aktører på området.

Ved at forbedre belysningen, øge medarbejdernes synlighed og skabe dialog med både ejere af boligejendomme og kommuner kan man sikre, at hele bydelen opleves som tryg og indbydende.

I områder, hvor der er en blanding af erhvervslokaler og boliger, har flere selskaber set værdien af at samarbejde om at løse fælles udfordringer, hvilket kommer både lejere og beboere til gode.

Balancegang mellem teknologi og tradition

Teknologi er et vigtigt værktøj til at forbedre kundeoplevelsen, men den kan aldrig erstatte personlig service. AI-drevne kundeserviceløsninger og digitale kommunikationsværktøjer fungerer som et værdifuldt supplement, men Frida Kullh understreger, at det stadig er den personlige kontakt, der betyder noget.

– Uanset om det er en AI-bot, en app eller et personligt møde, er det kvaliteten af interaktionen, der tæller. Det handler om at møde kunden, hvor de er, på deres præmisser, og sikre, at de får svar på deres spørgsmål.

Kundeorienteret ledelse

Kundeorienteret ledelse er afgørende for at skabe en organisation, der arbejder mod samme mål: tilfredse og loyale lejere. Frida Kullh understreger, at dette fokus skal komme fra ledelsen og spredes ned igennem alle niveauer af organisationen. Hun forklarer:

– At arbejde med kundetilfredshed kan ikke være en separat funktion, men skal integreres i alt fra strategiske beslutninger til daglige kundemøder. Uden en sådan holistisk tilgang risikerer du at miste både kunder og omsætning.

Denne måde at arbejde på gør det muligt at forudse lejernes behov, tilbyde skræddersyede løsninger, styrke tilliden til kunderelationen og opbygge relationer, der holder over tid. Det er også med til at sikre, at ejendomsselskabets brand bliver synonymt med pålidelighed og kvalitet.

Frida Kullh konkluderer og opsummerer:

– Virksomheder, der er rigtig gode til at lytte til deres kunder og er proaktive i deres kommunikation, vil helt sikkert blive vinderne i fremtiden.

5 tips til succes som udlejer af erhvervslejemål

1. Sæt kunden i centrum: Fokus på kundeorienteret ledelse, der gennemsyrer hele organisationen. Fra ledelsesniveau til vicevært skal der være på forståelse og opfyldelse af lejers behov. Regelmæssig opfølgning og proaktive samtaler sikrer langsigtede og stærke kunderelationer.
2. Vær fleksibel og lydhør: Tilpas jer lejernes skiftende behov, f.eks. ved at tilbyde fleksible lejemål, mulighed for ombygning eller tilpasning af arealer. En tæt dialog med lejer er med til at identificere disse behov i god tid.
3. Arbejd proaktivt: Det er ikke nok kun at have "kundepleje", man skal også have en proaktiv tilgang. Regelmæssige besøg, opfølgning og lyst til at lytte skaber tillid og styrker relationen. Det mindsker også risikoen for, at lejere ser sig om efter alternativer, når deres kontrakt udløber.
4. Prioriter sikkerhed og samarbejde: Skab trygge rammer for lejere og deres medarbejdere, både i og omkring ejendommen. Samarbejd med andre ejendomsejere, kommuner og lokale interessenter for at styrke trygheden i området og gøre det attraktivt.
5. Integrer bæredygtighed i tilbuddet: Gør bæredygtighed til en konkurrencefordel ved at tilbyde miljøcertificerede ejendomme, energieffektive løsninger og bæredygtige transportmuligheder. Det styrker ikke kun kundens brand, men bidrager også til langsigtet rentabilitet og en positiv samfundsmæssig effekt.

Tekst: Thomas Hallberg, Förvaltarforum