Følg op på fejlmeldingsprocessen, og få mere tilfredse lejere

Håndtering af fejlmeldinger og serviceanmodninger har ofte en kompleks struktur, der involverer flere funktioner, både internt i ejendomsselskabet og eksternt. Samtidig er det mange gange den eneste eller en af de få kontakter, lejeren har med sin udlejer. Derfor er det ekstra vigtigt, at processen er smidig og velfungerende. Den skal være optimeret til at gøre lejerne tilfredse, samtidig med at der bruges så få ressourcer som muligt. For at finde ud af hvordan lejerne oplever jeres fejlmeldingsproces, bør du følge op ved at spørge dem om deres oplevelse og handle på deres feedback.

Fejlmelding – lejerens eneste kontakt med jer? 

Mange af lejernes kontakter med deres udlejer handler om, at noget ikke fungerer. Det kan være en fejlmelding eller en anmodning om service. Hvis I som virksomhed stræber efter tilfredse kunder, er det derfor afgørende at se fejlmeldingsprocessen som en mulighed for at skabe forandring og påvirke den samlede kundetilfredshed. For at forbedre og optimere jeres processer har I brug for at vide, hvad lejerne mener. Det er også med til at opbygge et stærkt og anerkendt brand, fordi det viser, at I tager lejernes mening alvorligt. Dette gælder især i situationer, som kan opleves negativt af lejeren.  

Håndtering af servicesager er ofte en indviklet proces med flere funktioner involveret 

Fejlmeldingsprocessen er som regel en af de processer, der berører flest funktioner – både i form af kundeservice, servicetekniker og administrator, men også eksternt i form af entreprenører, håndværkere og andre eksternt indkøbte tjenester. I denne form for processer med mange involverede parter er der ofte en risiko for, at der opstår en struktur, der hverken er velfungerende eller smidig. Hvis det er tilfældet, er der stor risiko for et unødigt spild af ressourcer – både i form af tid og penge.  

En daglig proces bør evalueres løbende 

Fejlmelding er en proces, der foregår hver dag, året rundt. Derfor har man som ejendomsselskab også brug for at forstå, hvilken service man leverer, ved løbende at følge op på lejernes oplevelser. Det vil i længden give et positivt resultat på den samlede kundetilfredshed. Når man følger op på fejlmeldinger for at sikre, at de løses tilfredsstillende for lejeren, betyder det ofte, at lejeren ikke behøver at foretage fejlmeldingen igen, og det fører igen til færre fejlmeldinger. 

Vi ved også, at en struktureret opfølgning på entreprenører og håndværkere skaber grundlag for kvalitetssikring i de tjenester, man køber, samtidig med at det bliver lettere at stille krav til både eksisterende og nye entreprenører og håndværkere.  

Internt engagement gennem opfølgning 

En løbende opfølgning på fejlmeldinger er også med til at engagere og motivere alle, der arbejder med de forskellige dele af fejlmeldingsprocessen. Det er en stor hjælp internt til at forankre og forstå, at man som medarbejder selv kan gøre en forskel, ikke kun for lejeren, men også for sammen at forbedre flowet og arbejdsmåderne for at skabe endnu større værdi.  

Hvordan kommer jeg i gang? 

Spørg dig selv: Er der forbedringsmuligheder i vores fejlmeldingsproces? Er svaret ja? Begynd med at følge op på det, I gør i dag, for at kontrollere, at jeres indsats faktisk er effektiv. Hvor er der områder, der skal forbedres? Kommer information frem til lejerne? Mellem hvilke funktioner kunne processerne og kommunikationen være tydeligere? Opsæt en proces for opfølgning, som er integreret i jeres fejlmeldingsproces, så lejerne straks får mulighed for at komme med deres synspunkter. En nem måde er f.eks. at gøre det digitalt via sms. Følg også op på de ændringer, I foretager ud fra resultaterne af undersøgelsen, så I løbende kan forbedre jeres måde at arbejde på.

Og til sidst: Vær tålmodig. Det kan tage lidt tid, før processen fungerer nøjagtigt, som I vil have den, men når I begynder at følge op og handle på resultater i stedet for at gætte, hvor det går galt, har I de bedste muligheder for succes!

Mere inspiration?

Læs mere om Heimstadens kundrejse, og hvordan de foretager løbende kundeundersøgelser at forskellige berøringsflader.