Vigtigheden af at måle og følge op på kunderejsen

Det er i dag standard for professionelle ejendomsselskaber at gennemføre kundeundersøgelser for at øge forståelsen for lejernes behov. Som led i en datadrevet arbejdsmetode bruges informationen i forbedringsarbejdet til at øge både kundetilfredshed og lønsomhed. Betydningen af en velfungerende kundedialog for at kunne effektivisere sit eget arbejde er blevet mere og mere tydelig, og mange virksomheder vælger nu at følge op på forskellige dele af kunderejsen hver for sig for at optimere deres processer. Sideløbende hermed er social bæredygtighed blevet et prioriteret emne for de fleste ejendomsselskaber, hvilket øger værdien af lejernes feedback yderligere, da det danner grundlag for at måle fremskridt inden for sikkerhedsskabende indsatser og initiativer vedrørende bæredygtighed.

Identificer din virksomheds kunderejse

For at få mest muligt ud af lejernes feedback, bør du starte med at definere din virksomheds kunderejse, det vil sige skabe forståelse for, hvordan lejerne interagerer med virksomheden på forskellige trin. Dette omfatter også analyse og segmentering af sin kundebase, da de forskellige målgruppers berøringspunkter og behov kan være forskellige, for eksempel om det er nyproduktion, ombygning, seniorboliger, studerende mv. 

Det er vigtigt i første omgang at kortlægge alle punkter, hvor lejeren interagerer med ejendomsselskabet. Det kan være på forskellige digitale platforme, over telefonen eller ansigt til ansigt. For hver fase og berøringspunkt er det vigtigt at forstå, hvad lejeren leder efter, hvilke spørgsmål de har, og hvilke potentielle forhindringer der kan være. For at gøre kunderejsen så præcis som muligt, er det vigtigt at indsamle data om, hvordan kunder agerer, og hvilke problemer de støder på.  

En god støtte kan være at fremstille et visuelt kort, der illustrerer, hvordan en lejer bevæger sig gennem hele processen, fra den første kontakt og gennem alle yderligere berøringspunkter. Sammen med forskningsdata fra opfølgningen på kunderejsen kan kortet bruges til at identificere virksomhedens udfordringer, muligheder for forbedringer samt til at skabe en mere problemfri kundeoplevelse.

Måle og forbedre kunderejsen

Ved at følge op på kunderejsen og løbende måle forskellige kontaktflader med lejerne kan vi forbedre jeres processer og tjenester kontinuerligt. På den måde øger man den samlede kundeoplevelse, både på kort og lang sigt. Lejere kommer i kontakt med deres udlejers forskellige afdelinger, alt efter hvor lejeren befinder sig i kunderejsen. Hvad enten det drejer sig om indflytning, ombygning, fejlmelding eller kundeservice, er der en lang række kontaktpunkter, der alle afspejler lejers samlede oplevelse. Nedenfor er nogle eksempler på såkaldte ”customer touch points”: 

• Hjemmeside 

• Kundeservice (telefon, e-mail, chat, app) 

• Fejlmelding (telefon, e-mail, chat, app) 

• Fremvisninger (fysiske eller digitale fremvisninger) 

• Lejekontrakt og underskrift 

• App eller selvbetjeningsportal (f.eks. til vaskeri eller fællesarealer) 

• Udlejer (personlig kontakt) 

• Vedligeholdelse og servicebesøg (reparationer, inspektioner) 

• Rundskrivelser og information fra ejendomsselskabet (nyhedsbrev, information, forstyrrelser) 

• Sociale medier 

• Sikkerhedsforanstaltninger (f.eks. sikkerhedsopkald i tilfælde af nødsituationer) 

• Opfølgning og evaluering (kundeundersøgelser, evalueringer)

Ved at følge op på de kontaktflader får ejendomsselskabet en dybere indsigt i, hvordan lejerne interagerer med virksomhedens personale, services og produkter. Fordelene ved at arbejde datadrevet og bruge informationen til at optimere de forskellige trin i kunderejsen er mange.  

Nogle eksempler på effekten er: 

• Forbedret digital tilstedeværelse 

• Mere smidige processer 

• Øget effektivitet 

• Bedre kommunikation  

• Forbedret kundeoplevelse 

• Øget kundetilfredshed og loyalitet 

• Forbedret kundesupport 
• Øget rentabilitet  
  
  
  

”I takt med at ejendomsbranchen i de senere år er blevet mere og mere kundeorienteret, er efterspørgslen på opfølgning på kunderejser steget. De fleste professionelle ejendomsejere og udlejere ser ikke længere kun bygningerne som centrale for virksomheden, men også menneskene i dem. I takt med at ejendomsselskaberne er blevet mere datadrevne på andre områder, har de også set, at det kan betale sig at bruge lejernes feedback til at øge effektiviteten og rentabiliteten," siger Jon Svensson, adm. direktør for AktivBo Group.

MKB's arbejde med at forbedre kunderejsen

En virksomhed, der har defineret sin kunderejse og løbende arbejder på at forbedre alle dele, er MKB. "Hvordan oplever kunden vores service, og hvordan kan vi øge kundeoplevelsen?" og "Hvordan skal vi nå vores kundemål?" var spørgsmål, der startede MKB's arbejde med at forbedre kundeoplevelsen for sine lejere med det mål, at hver del af kunderejsen skulle være "den bedste af alle verdener".  

"Vi lavede en gennemgang af hele kunderejsen og dykkede dybt ned i de forskellige processer for at identificere forbedringsområder i alle dele: opsigelse, udlejning, indflytning og serviceoplevelsen. De løbende undersøgelser har givet os god indsigt i, hvordan vi kan udvikle vores tilbud og forbedre kundeoplevelsen. Vi har blandt andet udviklet intern best practice ved også at se på de områder og for de problemstillinger, hvor vores kunder er tilfredse, for at omsætte dette til smidige processer også for andre dele af vores lager," siger Per-Henrik Turban, chef for kundeinnovation og udlejning hos MKB.

AktivBo Analytics – en platform for kunderejse-opfølgning

AktivBo udvikler løbende branchespecifikke ydelser for at understøtte ejendomsselskaber på den bedst mulige måde. En vigtig del i udviklingen af analyse- og undersøgelsesplatformen AktivBo Analytics var netop, at man kunne følge op på kunderejsen på en optimal måde, og i realtid. At kunne analysere forskellige undersøgelser i samme visning er centralt for, at brugere frit kan gruppere fagområder imellem sig. Dette understøtter for eksempel en marketing- eller kommunikationsafdeling, der ønsker at opfange og forbedre alle problemstillinger relateret til information og markedsføring, uanset afdeling, år eller undersøgelse.

For at følge effektivt op på kunderejsen skal du aktivere automatiske og trigger-baserede kundeundersøgelser via API-integration. Et eksempel på dette er til opfølgning af fejlmeldinger. Efter at sagen er afsluttet, udløses der automatisk en undersøgelse takket være forbindelsen mellem AktivBo og vores kundes ejendomssystem. Lejer vurderer arbejdet og svarene indtastes i realtid i AktivBo Analytics. Når det kommer til måling og opfølgning på kontraktskrivning, indflytning, fraflytning, fejlmelding og kundeservice, er standardproceduren via API-integration.

Resumé: Ved at definere kunderejsen i klare faser, identificere kritiske berøringspunkter og finde frem til kundens behov og udfordringer på hvert trin, kan et ejendomsselskab følge op og forbedre den samlede kundeoplevelse. Det fører til gladere lejere, øget effektivitet og et bedre resultat på bundlinjen.  

Vil du tage det næste skridt?

Hvordan ser jeres kunderejse ud? Hvad er jeres vigtigste kontaktflader med lejerne? Vi hjælper jer med at kortlægge kunderejsen for at muliggøre kontinuerlig forbedring af interne processer og eksterne tjenester. Vi har standardiserede kunderejse-undersøgelser, der giver mulighed for at benchmarke. Al lejerfeedback præsenteres i realtid i AktivBo Analytics.  

Kontakt os, hvis du vil vide mere!