Hvorfor kundeundersøgelser?

Kundeundersøgelser gør det muligt på en struktureret måde at finde frem til, hvad der er vigtigst for kunderne, og derefter handle ud fra svarene. De ejendomsselskaber, som er lykkedes med at få mange tilfredse lejere, har også opdaget, at det er lønsomt at tage sig af sine kunder. Alle vinder, når folk trives og har det godt, uanset om det er i hjemmet eller på arbejdet. Høj kundetilfredshed kræver en god kundedialog. En god start er derfor at lytte til sine kunders synspunkter og ønsker. 

Opfølgning på kunderejsen 

Mange af de bolig- og ejendomsselskaber, vi arbejder med, har defineret deres egen kunderejse. Formålet er at identificere og forbedre de forskellige trin, som en lejer gennemgår under sin samlede boligoplevelse. AktivBo støtter i dag et stort antal boligselskaber med opfølgning på kunderejsen og lejerens forskellige berøringsflader med virksomheden. Ved at måle lejernes berøringspunkter med udlejernes forskellige afdelinger og processer kan man løbende forbedre hvert enkelt aspekt. På den måde forbedrer man den samlede kundetilfredshed, både på kort og lang sigt. 

Hvad spørger vi om?

Uanset projektet finder vi ud af, hvad der skal findes svar på. Vi tilpasser og skræddersyr spørgeskemaerne til formålet. For en række specifikke områder har vi gennem forskning og sammen med branchen udviklet standardspørgsmål, som også ligger til grund for sammenligninger internt, mellem virksomheder og branchen som helhed.

Eksempler på undersøgelsestyper

• Customer Score Card – Ejendomsadministration heldækkende (boliger og lokaler)
• Venteliste
• Nybyggeri
• Ind-/ og udflytning
• Fejlmelding
• Kundeservice
• Skadesanmeldelse
• Udskiftning af faldstammer
• Ombygning
• Tryghed
• Forundersøgelser (før nybyggeri)
• Tillægstjenester/husholdningstjenester
• Varemærke
• Beliggenhedsfaktor
• Erhvervelse
• Medarbejdere

Integration – automatiske målinger 

De løbende undersøgelser er ofte aktivitetsbaserede. Det betyder, at der kræves en integration mellem AktivBos' system og bolig-/ejendomsselskabets ejendomssystem. Integrationen sker med støtte fra AktivBos API og muliggør "triggerbaserede" udsendelser. 

Et eksempel er opfølgning på fejlmelding. Når den ansvarlige vicevært, entreprenør eller håndværker har udført en opgave i en lejlighed, angives dette i ejendomsselskabets system. 

Gennem integrationen sendes der automatisk et spørgeskema til lejeren, som skal svare på oplevelsen og kvaliteten af det arbejde, der blev udført. Det samme gælder for kundeserviceopkald eller ind- og udflytning. 

FastAPI – standardiseret integration 

AktivBo er certificeret til FastAPI – en fælles branchestandard for integration med ejendomssystemer. Denne standard gør det muligt at sænke omkostningerne gennem fælles tjenester og udvikling. Bag udviklingen står Sveriges Allmännytta og initiativet har til formål, at ejendomsselskaber kan arbejde med åbne standarder og åbne data. 

Alle ejendomsselskaber, både private og kommunale, har mulighed for at benytte FastAPI, forudsat at der anvendes et certificeret ejendomssystem. En kobling til FastAPI-certificerede ejendomssystemer forenkler integrationen og giver mulighed for helt automatisk og kontinuerlig overførsel af lejer- og respondentoplysninger. 

AktivBo hjælper i dag mange virksomheder med at følge op på deres kunderejse (se ovenfor) gennem integrerede målinger. Digitalt og automatisk via integration. 

En undersøgelsesmetode, der fremmer forbedringer 

Grundlaget for vores målemetode er at skabe grundlag for forbedringer. Ikke kun at give et mål for kundetilfredsheden. Det betyder, at vores måde at stille spørgsmål på og præsentere svarene betyder, at alle skal kunne stole på og forstå resultaterne. For at skabe resultater i forbedringsarbejdet skal de gennemførte tiltag og indsatser slå igennem med det samme og være synlige i resultaterne. Hvis man som medarbejder bliver belønnet for, at det er lykkedes at forbedre kundetilfredsheden på et vigtigt spørgsmål, vil man fortsætte med andre spørgsmål, hvor man ser forbedringspotentiale. 

Høj svarprocent 

Med en høj svarprocent kan resultatet analyseres på alle ønskede niveauer, så de rigtige tiltag kan foretages det rigtige sted. Det giver også administrationspersonalet og medarbejderne et klart resultat for deres respektive ejendomme. De kan være sikre på, at "deres" lejere/kunder er repræsenteret og har givet udtryk for deres mening. 

Standardundersøgelser – skaber mulighed for benchmarking 

Uanset projektet finder vi ud af, hvad der skal findes svar på. Vi tilpasser og skræddersyr spørgeskemaerne til formålet. For en række specifikke områder har vi gennem mange års forskning og samarbejde med branchen udviklet standardspørgsmål, som også ligger til grund for sammenligninger internt, mellem virksomheder og branchen som helhed. 

På grundlag af, at en betydelig del af Sveriges bolig- og ejendomsselskaber kontinuerligt måler og sammenligner sig med støtte fra vores side, kan vi ud fra standardspørgsmålene tilbyde præcise sammenligninger inden for en række forskellige områder. Det gælder f.eks. overordnet ejendomsforvaltning, nybyggeri, ombygning med mere. Der er naturligvis altid mulighed for at tilføje egne skræddersyede spørgsmål og de ønskede baggrundsvariabler. Ønsker man sammenligninger med andre brancher, kan vi også levere andre måleværdier, f.eks. NKI og NPS. 

Fritekstsvar – kundens egne ord 

I vores lejerundersøgelser giver vi stor plads til, at lejerne/kunderne kan udtrykke deres ønsker med deres egne ord. Fritekstsvarene på de åbne spørgsmål indeholder ofte kundernes begrundelse for deres kryds i felterne. Man fortæller, hvad man er tilfreds med, og hvad der bør forbedres. Det udgør et vigtigt forbedringsgrundlag. Fritekstsvarene på de åbne spørgsmål fremlægger vi ud fra den ønskede inddeling. Det kan f.eks. være på virksomheds-, område- og ejendomsniveau. 

Resultatinddeling efter organisationsstruktur 

Ved indlæsning samles alle data pr. projekt og virksomhed. Derefter knytter vi lejernes svar på spørgeskemaet til det ønskede niveau (inddeling). Det kan f.eks. være virksomhed/organisation, by, område, ejendom, adresse. Svarene registreres med de ønskede baggrundsvariabler. AktivBo har ingen niveaubegrænsning på kodningen, men kan rapportere nøjagtigt på de ønskede niveauer og baggrundsvariabler.