"Saimme paljon rakentavaa palautetta!"

Berliinin johtavana asunto-osakeyhtiönä degewo on ollut sitoutunut berliiniläisiin jo 100 vuoden ajan. Lähes 80 000 asunnollaan ja yli 1 800 liikehuoneistollaan se on yksi Saksan suurimmista ja tehokkaimmista taloyhtiöistä. Kannattavuus, tehokkuus ja tekniset innovaatiot leimaavat degewon toimintaa.

Tytäryhtiöidensä ansiosta konserni voi tarjota kaikki palvelut yhdestä paikasta. 1 500 työntekijää suhtautuu intohimoisesti kaikkiin asumiseen liittyviin asioihin. degewo näkee itsensä yhteisönä ja suuntautuu vuokralaistensa tarpeisiin ja korkeimpiin laatuvaatimuksiin.

Laadun ylläpitämiseksi ja optimoimiseksi degewo työskentelee erilaisten hankkeiden parissa vuokralaisten tyytyväisyyden lisäämiseksi. Yksi väline tässä yhteydessä on vuokralaiskyselyjen tulosten käsittely.

Palautteen analysointi osoittaa, että degewo pystyi parantamaan monissa tutkimuskohdissa, erityisesti vuoteen 2021 verrattuna.

"Saimme paljon rakentavaa palautetta!" sanoo Nadine Degen, salkunhallintapäällikkö, degewon viimeisimmästä vuokralaiskyselystä. Tällä kertaa kysely toteutettiin kokonaiskyselynä Kaakkois-Berliinissä, jota täydennettiin otantakyselyllä muissa salkkujen kaupunginosissa eri puolilla kaupunkia.

degewo suoriutui erittäin hyvin myös muihin yrityksiin verrattuna. Asiakaspalvelu parani huomattavasti. Tämä johtuu yhtäältä keskitetyn asiakasneuvontapalvelun perustamisesta ja toisaalta asiakaspalvelun jatkuvasta digitalisoinnista esimerkiksi degewon palveluportaalin laajentamisen myötä.

degewo viestii tutkimustuloksista ulospäin, mutta tietysti myös yrityksen sisällä. Tässä yhteydessä keskitytään työntekijöiden osallistamiseen edelleen motivoimalla ja kehumalla sekä tulosten hyödyntämiseen jatkoviestinnässä vuokralaisille.

Toisessa vaiheessa kyselyn tuloksista tehtiin strategisia johtopäätöksiä. Yksi painopisteaihe on asiakaspalvelun jatkuva kehittäminen ja siten laadun parantaminen. Tämä liittyy erityisesti saavutettavuuden optimointiin ja mahdollisuuteen antaa tietoja käsittelyn tilanteesta.

Toinen strateginen tavoite on säilyttää korvausvaatimusten raportoinnissa saavutetut hyvät tulokset jatkuvasti korkealla tasolla vaikeista markkinaolosuhteista huolimatta. Myös jätteiden käsittelyä ja polkupyörien pysäköintilaitoksia, jotka erottuvat tuoteryhmässä muista, tarkastellaan entistä tarkemmin.

Strategisten aiheiden rinnalla asiakaskeskusten työntekijät toteuttavat operatiivisia toimenpiteitä. Vapaat tekstikentät ovat erityisen tärkeitä paikallisille asiakaskeskuksille. Vuokralaisilta saatu pääosin rakentava palaute auttaa toteuttamaan kohdennettuja toimenpiteitä heidän tarpeidensa mukaisesti.

Ote ensimmäisistä johdetuista toimenpiteistä:

• Saavutettavuuden optimointi laajentamalla puhelinohjelmistoa niin, että se sisältää tekoälyä tukevia työkaluja ensimmäistä yhteydenottoa varten;
• Lisätään palveluportaalin houkuttelevuutta laajentamalla käyttömahdollisuuksia ja tiedottamalla siitä vuokralaisille;
• Lisätään ennakoivaa vuokralaisille tiedottamista, jotta vältetään asiakkaiden huolenaiheita koskevat tiedustelut, erityisesti vahinkoilmoitusten tilanne;
• Jatketaan toimia roska-alueiden siisteyden parantamiseksi.