Asiakaslähtöisen lähestymistavan toteuttaminen

Menestyksen saavuttamiseksi sinun täytyy luoda sitoutumista parannusten tekemiseen. On olennaista, että organisaatio uskoo tehtävään työhön ja osallistuu ‘miksi’ keskusteluun. Johtajien tai vastuullisten henkilöiden tehtävänä on myös selittää hyvän asiakaskeskustelun arvo ja hyödyt, sekä yksilötasolla että yrityksen tuloksen kannalta.

Menestyvissä yrityksissä voi tuntea, kuinka palvelukulttuuri ulottuu jopa seinien läpi. Kaikki vetävät yhteen suuntaan saavuttaakseen samat tavoitteet. Tosiasia on, että lähes kaikissa tapauksissa yritykset, jotka hyötyvät tyytyväisistä vuokralaisista, nauttivat myös aidosti tyytyväisistä työntekijöistä ja korkeasta työntekijöiden tyytyväisyysindeksistä.

Menestyvät asunto- ja kiinteistöyhtiöt ovat usein määritelleet oman asiakaspolkunsa. Mittaamalla ja arvioimalla jatkuvasti vuokralaisten 'kosketuspisteitä', kuten muuttoa sisään, muuttoa ulos, vikailmoituksia ja asiakaspalvelua, voidaan jokaista elementtiä ja prosessia jatkuvasti parantaa nopeammalla tahdilla, mikä nostaa kokonaisasiakaskokemusta sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä. Lisää kontaktipisteitä mittaamalla, seuraamalla enemmän prosesseja ja saamalla reaaliaikaista dataa, voidaan vuokralaisten kokemukseen keskittyminen helpommin ylläpitää. Tämä tekee seurannasta luonnollisen osan päivittäistä työtä, kuten muut tärkeät KPI:t, ei vain erillisenä 'kerran sinisessä kuussa' -projektina.

On myös olennaista, että vastaukset ja analyysit esitetään koko organisaatiolle helposti ymmärrettävällä ja toimittavalla tavalla.

Asunto- ja kiinteistöyhtiöissä tehdään jatkuvasti paljon hyvää työtä, sekä itse yritysten havaitsemien haasteiden että vuokralaisten palautteen perusteella. Monet yritykset laativat hyviä toimintasuunnitelmia ja tehtävälistoja, panostavat paljon palveluihin ja tekevät päivittäisiä parannuksia, mutta unohtavat joskus kertoa, mitä he ovat tehneet. Menetelmä, jossa palautteen perusteella tehtyjä toimia ja niiden tuloksia kerrotaan takaisin vuokralaisille, tunnetaan nimellä Suljettu Palaute (Closed Loop Feedback, CLF).

Hyvä palaute ja viestintä ovat yhtä tärkeitä sisäisesti kuin ulkoisesti; sisäisesti, jotta luodaan sitoutumista ja draivia jatkuvaan työhön, ja ulkoisesti, jotta voidaan osoittaa responsiivisuutta ja että saatuun palautteeseen reagoidaan.

Toimitusjohtajan, johdon, ohjausryhmän ja muiden vastuuhenkilöiden on selkeästi osoitettava, että he ovat sitoutuneita ja painottavat korkean palvelutason merkitystä. Lähes kaikissa yrityksissä on ’ristisotureita’. Kuitenkin, jotta saadaan todellista tuottoa ja luodaan ajuria koko organisaation läpi, johtajien on annettava tukea ja keskityttävä selkeästi.

Älä unohda alueita, jotka on suunniteltu parannettaviksi, varmista että sinulla on toimintasuunnitelmat konkreettisine, aikataulutettuine toimenpiteineen vuokralaisten näkemysten perusteella ja seuraa kehitystä jatkuvasti.

Ei riitä, että sanotaan olevan ’tärkeää, että asiakkaat ovat tyytyväisiä’. Yritykset, jotka todella menestyvät, panostavat täysillä, eivät menetä fokusta eivätkä luovu asetetuista asiakastyytyväisyystavoitteista.

Joskus jatkuva parantamistyö jää vähemmälle organisaatiomuutosten tai muiden aloitteiden vuoksi. Tällaisissa tilanteissa voi olla vieläkin tärkeämpää mitata ja seurata asiakkaiden kokemuksia tarjotuista palveluista ja tuotteista. Tyytyväiset asiakkaat ovat kannattavia, ja asiakaskokemuksen parantaminen vaatii jatkuvaa ponnistelua.