Vuokralaisen kokemus: 4 asiakkaan parhaat käytännöt

Esittelemme tässä neljä käytännön esimerkkiä yksityisistä ja kunnallisista asunto-osakeyhtiöistä. Kaikissa yhtiöissä on käytössä dataa, asiakaslähtöinen lähestymistapa ja jäsennelty asiakastyytyväisyysjärjestelmä. Ne tekevät jatkuvasti laadullisia ja määrällisiä vuokralaiskyselyjä, joissa asiakaspalautetta arvioidaan jatkuvasti. Seuraavissa esimerkeissä on sekä pehmeitä että kovia elementtejä, mutta yhteistä kaikille on se, että ne ovat johtaneet välittömiin tulosvaikutuksiin. Olemme tarkoituksella valinneet alkeellisempia esimerkkejä, joita voidaan helposti soveltaa alhaisin kustannuksin ja tilanteesta tai markkinoista riippumatta. Nimettömyyden vuoksi yritysten nimet on jätetty pois.

"Vuokralaiskokemuksen parantuminen alensi tyhjillään olevien asuntojen määrää."

Asunto-osakeyhtiö V:llä oli asuinalue, joka voitiin määritellä "haastavaksi". Alueella oli huono maine huolimatta sen hyvästä sijainnista ja mukavasta ympäristöstä. Sekä alueen maineen että vaikeuksissa olevien asuntomarkkinoiden vuoksi asuntojen tyhjäkäyntiaste oli korkea, ja yhtiö V menetti rahaa. Ensimmäinen vastaus oli alentaa vuokria, jotta tyhjiä asuntoja saataisiin täytettyä. Ehdotettiin kuitenkin vaihtoehtoista suunnitelmaa. Alennuksen sijaan ajatuksena oli lisätä alueen asiakastyytyväisyyttä ja muuttaa nykyiset vuokralaiset uskollisiksi lähettiläiksi.

Asiakastyytyväisyysjärjestelmä otettiin käyttöön, ja vuokralaiskyselyjen avulla käynnistettiin rakentava vuoropuhelu kysymällä vuokralaisilta, mitä parannuksia he katsoivat tarvitsevansa. Asenteet muuttuivat vähitellen myönteisemmiksi, kun parannuksia tehtiin asukkaiden mielipiteiden perusteella. Alueen houkuttelevuus alkoi lisääntyä pitkälti kiinteistöpäälliköiden ja talonmiesten vahvan sitoutumisen ja sitoutumisen ansiosta.

• Alueen tyhjien asuntojen määrä laski dramaattisesti Asunto-osakeyhtiö V
• Asunto-osakeyhtiö V on saanut useita palkintoja korkeasta asiakastyytyväisyydestään.

"Urakoitsijakilpailu laadun parantamiseksi ja kustannusten alentamiseksi"

Yksityinen asunto-osakeyhtiö X ulkoisti suuren osan kiinteistöjen ja tilojen hallinnasta ja osti monia palveluja useilta ulkopuolisilta urakoitsijoilta. Se kohtasi kuitenkin jatkuvasti samantyyppisiä haasteita hankintojen ja neuvottelujen aikana. Kaikki ulkopuoliset urakoitsijat lupasivat sekä korkeaa laatua että tyytyväisiä vuokralaisia - ja tähän tasoon liittyviä kustannuksia. Asunto-osakeyhtiö tarvitsi muutakin kuin urakoitsijan "sanan" ja halusi varmistaa, että rahalle saadaan vastinetta.Idea? He järjestivät urakoitsijakilpailun. He antoivat kahdelle urakoitsijalle mahdollisuuden työskennellä puolessa rakennuksista kuuden kuukauden ajan. Sen jälkeen urakoitsijat arvioitiin asiakastyytyväisyyden perusteella, ja parhaiten suoriutunut urakoitsija voitti koko urakan.

Näin kaikki kolme osapuolta voitti. Urakoitsijalle annettiin selkeä tavoite, jota kohti työskennellä, ja hän pystyi osoittamaan, mihin hän pystyi (ja laskuttamaan sen mukaisesti). Asunto-osakeyhtiö sai parhaan vastineen rahalle, eikä sen tarvinnut ottaa riskiä, vaan se oli selvillä mustavalkoisesti ennen käyttöönottoa. Vuokralaiset olivat tietenkin tyytyväisempiä, koska palvelutaso ja sekä sisä- että ulkoalueet paranivat.

• Taloyhtiö sai parhaan ROI:n
• Urakoitsija pystyi todistamaan laatunsa ja arvonsa
• Vuokralaisten tyytyväisyys varmistui

"Kustannukset vähenivät vuokralaisten sitoutumisen ansiosta"

Yhtiö Y:n asunnoissa asuu yli 20 000 vuokralaista. Suurin osa taloista on rakennettu 1960-luvulla, asuinalueet koostuvat pääasiassa kerrostaloista ja vuokralaisista, joiden sosioekonominen asema on alhainen. Vuokralaisen sitouttamisohjelmassa he palkkasivat naispuolisia (aiemmin työttömiä) vuokralaisia siivoamaan ulko- ja sisäympäristöä. Aloite toimi monella tasolla: strategisesti, sosiaalisesti ja taloudellisesti.

Asunto-osakeyhtiö Y vähensi kiinteistönhoitokustannuksia ja lisäsi turvallisuutta, mikä johti myös parempaan vuokralaiskokemukseen. Naisista tuli paikallisia lähettiläitä, ja he loivat alueelle turvallisuuden tunteen, koska he olivat jonkun äiti tai naapuri. Aloitteen menestyksen vuoksi yritys, joka aloitti aloitteen yhdessä rakennuksessa, teki laajemman laajennuksen, joka kattoi muitakin rakennuksia. Muut alueen asunto-osakeyhtiöt seurasivat ja toteuttivat saman mallin.

• Tilakustannusten aleneminen
• Asiakastyytyväisyyspisteiden "turvallisuus" ja "siisteys" nousi huomattavasti.
• Sosiaalinen kestävyys ja integrointi

"Virtaviivaistettu asiakaspalvelu säästi aikaa ja lisäsi asiakastyytyväisyyttä."

Asiakaspalvelu on luonnollisesti erittäin tärkeä osa-alue kaikille asunto- ja kiinteistöyhtiöille. Asiakkaiden kohtelulla ja vastauksilla on suuri merkitys vuokralaisen kokonaiskokemuksen muodostumisessa. Se vaatii myös ammattitaitoisia työntekijöitä (joilla on paljon kärsivällisyyttä) kohtaamaan ja muuttamaan tyytymättömät asiakkaat tyytyväisiksi. Riippuen siitä, miten asiakaspalvelu toimii, sitä voidaan pitää joko tehokkaana brändin rakentamisen kanavana tai vain aikaa vievänä ja kalliina toimintona. Yksityinen asunto-osakeyhtiö Z mittasi jatkuvasti asiakaspalvelun suorituskykyä, mutta ei ollut tyytyväinen suorituskykyyn tai tuloksiin. Vuokralaiset eivät saaneet asianmukaisia vastauksia, ja liian paljon aikaa kului pitkiin (ja kielteisiin) vuokralaiskeskusteluihin.

Jotain oli tehtävä, ja ratkaisuna oli asettaa tiukat suuntaviivat intro- ja outro-puheluille ja sähköposteille. Esimerkkeinä mainittiin yksinkertaiset lauseet kuten "Kiitos soitosta, toivotan todella hyvää päivänjatkoa". Lauseita käytettiin riippumatta siitä, miten vuokralainen suhtautui asiaan tai voitiinko apu todella toteuttaa. Tulokset olivat välittömiä.

• Asiakastyytyväisyys lisääntyi dramaattisesti "kohtelua" koskevissa kysymyksissä.
• Puhelimeen käytetty aika väheni.
• Asiakaspalvelutiimin sitoutuminen lisääntyi.
• Yrityksen yleinen brändin rakentaminen parani.