Asiakaspolun mittaamisen ja seurannan merkitys

Ammattimaisten kiinteistöyhtiöiden on nykyään tapana tehdä asiakaskyselyjä, jotta vuokralaisten tarpeet saadaan paremmin selville. Osana tietoon perustuvaa lähestymistapaa tietoja hyödynnetään parannustöissä asiakastyytyväisyyden ja kannattavuuden lisäämiseksi. Hyvin toimivan asiakaskeskustelun merkitys oman työnsä tehostamisessa on käynyt yhä ilmeisemmäksi, ja monet yritykset päättävätkin nyt seurata asiakaspolun eri osia erikseen prosessiensa optimoimiseksi. Samanaikaisesti sosiaalisesta kestävyydestä on tullut useimmille kiinteistöalan yrityksille ensisijainen tavoite, mikä lisää entisestään vuokralaispalautteen arvoa perustana, jonka pohjalta mitataan edistymistä turvallisuus- ja kestävyysaloitteissa.

Yrityksesi asiakaspolun tunnistaminen

Jotta vuokralaispalautteesta saataisiin paras mahdollinen hyöty irti, kannattaa aloittaa määrittelemällä yrityksesi asiakaspolku eli hankkimalla käsitys siitä, miten vuokralaiset ovat vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa eri vaiheissa. Tähän kuuluu myös asiakaskunnan analysointi ja segmentointi, sillä eri kohderyhmien kosketuspisteet ja tarpeet voivat olla erilaisia, esimerkiksi onko kyseessä uudisrakentaminen, saneeraus, senioriasuminen, opiskelijat jne.

On tärkeää kartoittaa aluksi kaikki kohdat, joissa vuokralainen on vuorovaikutuksessa kiinteistöyhtiön kanssa. Tämä voi tapahtua eri digitaalisilla alustoilla, puhelimitse tai henkilökohtaisesti. Jokaisessa vaiheessa ja kosketuspisteessä on tärkeää ymmärtää, mitä vuokralainen etsii, mitä kysymyksiä hänellä on ja mitä mahdollisia esteitä on olemassa. Jotta asiakaspolku olisi mahdollisimman tarkka, on tärkeää kerätä tietoa siitä, miten asiakkaat käyttäytyvät ja mitä ongelmia he kohtaavat .

Hyvänä tukena voi olla visuaalisen kartan laatiminen, joka havainnollistaa, miten vuokralainen kulkee koko prosessin läpi ensimmäisestä yhteydenotosta ja kaikista myöhemmistä kosketuspisteistä. Yhdessä asiakaspolun seurannasta saatujen tutkimustietojen kanssa karttaa voidaan käyttää yrityksen haasteiden ja parannusmahdollisuuksien tunnistamiseen sekä saumattomamman asiakaskokemuksen luomiseen.

Asiakaspolun mittaaminen ja parantaminen

Asiakaspolkua seuraamalla ja mittaamalla jatkuvasti erilaisia rajapintoja vuokralaisiin, prosesseja ja palveluja parannetaan jatkuvasti. Tämä parantaa yleistä asiakaskokemusta sekä lyhyellä että pitkällä aikavälillä. Vuokralaiset joutuvat kosketuksiin vuokranantajansa eri osastojen kanssa riippuen siitä, missä vaiheessa asiakaspolkua he ovat. Olipa kyse sitten muutosta, kunnostuksesta, vikailmoituksesta tai asiakaspalvelusta, on olemassa suuri määrä kontaktipisteitä, jotka kaikki heijastavat vuokralaisen kokonaiskokemusta. Alla on joitakin esimerkkejä niin sanotuista asiakaskosketuspisteistä:

• Verkkosivusto

• Asiakaspalvelu (puhelin, sähköposti, chat, sovellus ).

• Vikailmoitus (puhelin, sähköposti, chat, sovellus ).

• Katselmukset (fyysiset tai digitaaliset katselmukset )

• Vuokrasopimukset ja allekirjoittaminen

• Sovellus tai itsepalveluportaali (esimerkiksi pesulan tai yhteisten tilojen osalta ) .

• Isännöitsijä (henkilökohtainen yhteyshenkilö )

• Huolto- ja huoltokäynnit (korjaukset, tarkastukset )

• Taloyhtiön postitukset (uutiskirjeet, tiedotus, häiriöt ).

• Sosiaalinen media

• Turvatoimet (esim. turvapuhelin hätätilanteita varten )

• Seuranta ja arviointi (asiakaskyselyt, arvioinnit )

Rajapintoja seuraamalla kiinteistöyhtiö saa syvällisempää tietoa siitä, miten vuokralaiset ovat vuorovaikutuksessa sen henkilöstön, palvelujen ja tuotteiden kanssa. Tietoon perustuvasta työskentelystä ja tietojen hyödyntämisestä asiakaspolun eri vaiheiden optimoimiseksi saatavat hyödyt ovat lukuisat .

Joitakin esimerkkejä vaikutuksista ovat:

• Parempi digitaalinen läsnäolo

• sujuvammat prosessit

• Tehokkuuden lisääminen

• Parempi viestintä

• Parempi asiakaskokemus

• Lisääntynyt asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus

• Parempi asiakastuki
• Parempi kannattavuus

Asiakaspalvelun mittaaminen ja parantaminen

Yksi yritys, joka on määritellyt asiakaspolkunsa ja pyrkii jatkuvasti optimoimaan sen jokaista osaa, on MKB. Kysymyksiä, kuten "Miten asiakas kokee palvelumme ja miten voimme parantaa asiakaskokemusta?", ei ole. ja "Miten saavutamme asiakastavoitteemme? " ovat käynnistäneet MKB:n pyrkimykset parantaa vuokralaistensa asiakaskokemusta, ja tavoitteena on tehdä jokaisesta asiakaspolun osasta "paras kaikista maailmoista" .

"Analysoimme koko asiakaspolun ja sukelsimme syvälle eri prosesseihin löytääksemme parannuskohteita kaikilla osa-alueilla: irtisanominen, vuokraus, muutto ja palvelukokemus. Jatkuvat tutkimukset ovat antaneet meille hyvää tietoa siitä, miten voimme kehittää tarjontaamme ja parantaa asiakaskokemusta". Olemme muun muassa kehittäneet sisäisiä parhaita käytäntöjä tarkastelemalla myös niitä alueita ja asioita, joihin asiakkaamme ovat tyytyväisiä, jotta voimme muuntaa tämän sujuviksi prosesseiksi myös muissa osissa tuotevalikoimaamme", sanoo Per-Henrik Thurban, MKB:n asiakasinnovaatioista ja vuokrauksesta vastaava johtaja.

AktivBo Analytics - alusta asiakaspolun seurantaan

AktivBo kehittää jatkuvasti toimialakohtaisia palveluita tukeakseen kiinteistöyhtiöitä parhaalla mahdollisella tavalla. Tärkeä osa AktivBo Analytics -analyysi- ja kyselyalustan kehittämistä oli juuri se, että asiakaspolun seuranta olisi mahdollista optimaalisesti ja reaaliaikaisesti. Mahdollisuus analysoida eri kyselyitä samassa näkymässä on olennaisen tärkeää, jotta käyttäjät voivat ryhmitellä aiheita vapaasti niiden välillä. Tämä tukee esimerkiksi markkinointi- tai viestintäosastoa, joka haluaa tallentaa ja parantaa kaikkia tiedotus- ja markkinointiasioita osastosta, vuodesta tai kyselystä riippumatta.

"Kun kaikki tutkimustiedot tuodaan samaan alustaan, on helpompi tehdä parempia päätöksiä. Kiinteistöyhtiöneri osastot näkevät "omat" tuloksensa samassa alustassa, voivat vertailla tietoja ja nähdä, mitkä aloitteet ja toimet ovat tuottaneet parhaat tulokset. Tämä luo sisäistä oppimista ja parhaita käytäntöjä. Useiden analyysialustojen käyttö, jossa eri prosesseista saatua vuokralaispalautetta analysoidaan siiloissa, tekee työstä hyvin tehotonta ja aikaa vievää", sanoo AktivBo Swedenin toimitusjohtaja Frida Kullh.

Jotta asiakaspolkua voidaan seurata tehokkaasti, on otettava käyttöön automaattiset ja käynnistyspohjaiset asiakaskyselyt API-integraation avulla. Esimerkki tästä on vikailmoitusten seuranta. Kun tapaus on saatu päätökseen, tutkimus käynnistyy automaattisesti AktivBon ja asiakkaamme kiinteistöjärjestelmän välisen yhteyden ansiosta. Vuokralainen arvioi työn ja vastaukset tulevat reaaliajassa AktivBo Analyticsiin. Kun on kyse sopimuskirjoittamisen, sisään- ja ulospääsyn, vikailmoitusten ja asiakaspalvelun mittaamisesta ja seurannasta, vakiomenettely on API-integraatio.

Yhteenveto: Määrittelemällä asiakaspolku selkeisiin vaiheisiin, tunnistamalla kriittiset kosketuspisteet ja selvittämällä asiakkaan tarpeet ja haasteet kussakin vaiheessa kiinteistöyhtiö voi seurata ja parantaa yleistä asiakaskokemusta. Tämä johtaa tyytyväisempiin vuokralaisiin, lisääntyneeseen tehokkuuteen ja parempaan tulokseen.

Haluatko ottaa seuraavan askeleen?

Miltä sinun asiakaspolkusi näyttää? Mitkä ovat tärkeimmät kosketuspisteesi vuokralaisten kanssa? Tuemme sinua mielellämme asiakaspolun kartoittamisessa, jotta sisäisiä prosesseja ja ulkoisia palveluja voidaan jatkuvasti parantaa. Meillä on vakiomuotoisia asiakaspolkukyselyitä, jotka mahdollistavat vertailuanalyysin. Kaikki vuokralaispalaute esitetään reaaliajassa AktivBo Analyticsissa .

Ota yhteyttä, jos haluat tietää lisää!