Miksi taloyhtiöiden pitäisi välittää asiakastyytyväisyydestä?

Jos tarjoat ja myyt tavaroita, tuotteita tai palveluja, tämä saattaa kuulostaa oudolta kysymykseltä. Kysymys on kuitenkin todellinen, ja se tuli suuren eurooppalaisen asunto-osakeyhtiön toimitusjohtajalta kokouksessa, jossa esityslistalla oli vuokralaisiin keskittyminen. Vaikka kiinteistöala on nyt nopeasti muuttumassa asiakaslähtöiseksi, kuvattu tilanne ei ole ainutlaatuinen tapaus.

Asuntoteollisuutta tarkasteltaessa on useita syitä, joiden vuoksi yritys voi kyseenalaistaa asiakaslähtöisen lähestymistavan merkityksen. Yksi niistä on vuokrasäännellyt markkinat, joilla tuotteen tai palvelun laatuun tehtyjen investointien suora tuotto on perinteisesti jäänyt huomiotta ja (joidenkin) on ollut vaikeampi nähdä. Toinen on vuokra-asuntopula, joka on ilmeinen monilla markkinoilla, erityisesti suurissa kaupungeissa. Viime vuosikymmeninä on ollut vaikeaa saada edes vuokra-asuntoa, mikä on luonnollisesti johtanut myyjän markkinoihin.

Toinen tärkeä tekijä on kuitenkin se, että monet kiinteistö- ja asunto-osakeyhtiöt ovat yleensä nähneet itsensä kiinteistöyhtiöinä. Toisin sanoen painopiste on ollut kehittämisessä ja itse rakennuksissa, ei niissä työskentelevissä tai asuvissa ihmisissä. Historiallisesta näkökulmasta toimialaa voidaan myös luonnehtia konservatiiviseksi, ja koska se on ollut monta vuotta kannattava, se on ollut haluton muuttumaan. Vaikka tämä asiakas- (tai vuokralais-) orientaation puute on havaittavissa myös kaupallisessa kiinteistöalalla, asenteet ovat luonnollisesti olleet myönteisempiä johtuen kilpailullisesta ja sääntelemättömästä markkinatilanteesta.

Alkuperäisen kysymyksen lisäksi muita usein kuultuja lausuntoja ovat olleet "meillä ei ole aikaa keskittyä asiakkaisiin muiden tärkeiden hankkeiden vuoksi", "meillä ei ole yhtään vapaata asuntoa" tai "vuokralaisten pitäisi vain olla tyytyväisiä, että he saavat asua asunnoissamme" (toivottavasti viimeksi mainittua ei ole käytetty yrityksen iskulauseena...).

Viime vuosina on kuitenkin tapahtunut selvä muutos. Nykyään monet ammattimaiset kiinteistö- ja asunto-osakeyhtiöt, isännöitsijät ja kiinteistöpäälliköt ovat oivaltaneet, että tyytyväiset vuokralaiset ovat arvokkaita markkinatilanteesta ja tyhjien asuntojen määrästä riippumatta. Huomio ei enää kohdistu pelkästään itse rakennuksiin vaan myös niissä asuviin tai työskenteleviin ihmisiin. Toisin sanoen asuntoteollisuus on kehittynyt palvelualaksi, jonka tavoitteena on edistää uskollisia ja tyytyväisiä asiakkaita. Voidaan olettaa, että ilmeisin syy tähän muutokseen voisi olla kilpailun lisääntyminen ja markkinoiden yleinen viileneminen. Asuntojonojen lyheneminen, rakennuskustannusten nousu ja esikaupungistuminen (ihmiset lähtevät kaupungeista) ovat luonnollisesti olosuhteita, joilla on voinut olla osuutta asiaan. Myös kestävyyden korostuminen ja uudet ESG-säännökset ovat vaikuttaneet asiaan. Mielenmuutos alkoi kuitenkin jo ennen näiden tekijöiden toteutumista.

Kun tarkastellaan toimialan kehitystä viime vuosikymmenen aikana, muutokseen on vaikuttanut useita muita osatekijöitä. Tässä tekstissä ei ole tarkoitus tutkia tai syventyä kaikkiin, mutta on selvää, että teknologia ja proptechin nousu sekä uuden osaamisen tulo ovat olleet tärkeitä tekijöitä. Vaikka digitaalinen vallankumous tuli kiinteistöalalle myöhään, se muuttaa nyt alan maisemaa nopeaa vauhtia. Sen myötä useimmat yritykset (kuten muillakin toimialoilla) ovat ottaneet käyttöön tietoon perustuvan liiketoimintamallin. Sukupolvenvaihdos on johtanut tasa-arvon parantumiseen (tosin vielä on matkaa jäljellä), ja monilta muilta teknologisesti kypsemmiltä toimialoilta tulevat ihmiset ovat avanneet uusia ajattelutapoja. Myös lähestymistapa johtamiseen ja organisaation kehittämiseen on kehittynyt, kun "palvelumieliala" on jatkuvasti vahvistunut.

Useimmat ihmiset ovat samaa mieltä siitä, että jokaisella ihmisellä on oikeus ihmisarvoiseen asumiseen ja että hänen pitäisi saada vastinetta maksamalleen vuokralle. Tai on oikeus tuntea olonsa turvalliseksi naapurustossaan, tulla otetuksi vakavasti ja kohdelluksi kunnioittavasti. Pehmeiden arvojen lisäksi vuokralaisen kokemuksen parantamisella on kuitenkin selkeä ja ilmeinen kannattavuus. Tulosvaikutuksia ovat muun muassa ajansäästö, kustannusten vähentäminen, tuottavuuden parantaminen, uudet tulovirrat ja paljon muuta... Vuokralaiskokemuksen parantamisen pitäisi siis olla kaikkien etujen mukaista. Riippumatta poliittisista näkemyksistä, markkinasäännöksistä tai tyhjien asuntojen määrästä.

Vaikka olemme kulkeneet pitkän matkan, on vielä paljon tehtävää niiden alan johtajien kanssa, jotka eivät vielä usko tähän. Luonnollisesti myös tämä vaihtelee eri markkinoilla. Ruotsissa, Tanskassa ja Norjassa lähes kaikki ammattimaiset keskisuuret ja suuremmat asunto-osakeyhtiöt ovat omaksuneet asiakaskeskeisen ajattelutavan, ja Saksassa, Itävallassa ja Alankomaissa tämä on nyt nopeasti muuttumassa. Nykyään 20 suurimmassa saksalaisessa asunto-osakeyhtiössä on käytössä asiakastyytyväisyysjärjestelmä, ja yhä useammat seuraavat perässä.

Asiakastyytyväisyys ja asiakaskokemus ovat tärkeitä kaikilla toimialoilla, eikä kiinteistöala ole poikkeus.

Jos joku vielä kyseenalaisti sen...