Asiakaspolun mittaaminen - miten K2A optimoi asiakastyytyväisyystyönsä?

K2A on kiinteistöyhtiö, joka keskittyy itse tuotettujen vuokra-asuntojen pitkäaikaiseen omistamiseen ja hallinnointiin. Viimeisten 10 vuoden aikana se on kasvattanut salkkunsa nollasta yli 5 000:een hallinnoitavaan asuntoon. Asiakastyytyväisyys on ensisijainen osa-alue, ja AktivBo Analyticsin avulla he pystyvät mittaamaan ja seuraamaan asiakaspolkua ja eri kontaktialueita vuokralaisten kanssa entistä tehokkaammin. Kysyimme K2A:n hallintopäälliköltä Henrik Nordlundilta, miten he työskentelevät asiakastyytyväisyyden parissa ja mitkä ovat heidän suunnitelmansa jatkossa.

Tietoon perustuva lähestymistapa parantaa asiakaskokemusta

AktivBon avulla K2A vie pyrkimyksensä parantaa yleistä asiakaskokemusta seuraavalle tasolle. Seuraamalla ja mittaamalla erilaisia rajapintoja vuokralaisten kanssa voidaan parantaa ja optimoida sisäisiä prosesseja ja samalla lisätä asiakaskokemusta ja tyytyväisyyttä. Yleiset asiakastyytyväisyyskyselyt (CSC), muutto-, muutto- ja uudisrakennuskyselyt ovat jo käynnissä, ja vuokralaisilta kerätään jatkuvasti palautetta. Tulevaisuudessa on suunnitteilla myös jatkuva vikailmoituskysely, jolla seurataan sisäiseen kiinteistönhallintaan liittyvää työtä. Integroitujen prosessimittausten lisäksi K2A käyttää AktivBon kyselytyökalua Create myös omien räätälöityjen kyselyjen lähettämiseen tarvittaessa.

- AktivBo Analytics antaa meille enemmän joustavuutta ja analysointikapasiteettia. Vertailuanalyysin avulla muihin kiinteistöyhtiöihin nähden voimme nähdä, mitä teemme hyvin ja mitä meidän on parannettava, Henrik Nordlund sanoo.

- "Kun syntyy erityistarpeita tai -projekteja, voimme esittää kysymyksiä Create-ohjelman kautta ja siten vääntää asioita olosuhteidemme mukaan. Kokoamalla kaikki vuokralaisilta saamamme palaute yhteen alustaan saamme paremman pohjan ja edellytykset priorisoinnille.

Ja juuri Create-kyselytyökalun tarjoama joustavuus on se, jossa K2A näkee mahdollisuuksia;

- "Createn avulla voimme esittää kysymyksiä, jotka perustuvat juuri meidän liiketoimintaamme, ja saada näin nopeasti tuloksen, jota voimme seurata ja jonka perusteella voimme ryhtyä toimenpiteisiin". Pystymme esimerkiksi mittaamaan tyytyväisyyttä erilaisiin palveluihimme, kuten sähkögrilliin, kahviloihin, sähköiseen kimppakyytiin tai siihen, että meillä on pesukone jokaisessa asunnossa. Tuloksista on myös paljon apua, kun suunnittelemme uusia asuntoja.

Asiakastyytyväisyyden merkitys uudisrakentamisessa

Uudisrakentaminen on keskeinen osa K2A:n toimintaa, ja kun on kyse uudisrakentamisesta, kiinteistöyhtiön on tiedettävä, mitä vuokralaiset haluavat tänään - mutta myös mitä he haluavat 50 vuoden kuluttua. Koska uudisrakentaminen merkitsee myös hieman korkeampaa vuokraa, vuokralaisilla on myös suuremmat odotukset. On siis tärkeää, että asiakkaan toiveet ovat täysin hallinnassa.

- Työskentelemme aktiivisesti parantaaksemme jatkuvasti vuokralaisiemme tarpeita. Tämä on meille ratkaisevan tärkeää, sillä tyytyväiset asiakkaat ovat olemassaolomme syy. Jos epäonnistumme asiakastyytyväisyydessä, jäämme tyhjien talojen kanssa. Toinen meille erittäin tärkeä parametri on pitkäjänteisyys - haluamme rakentaa taloja, joissa ihmiset viihtyvät vielä vuosienkin päästä.

Lopuksi pyysimme Henrikiä kertomaan, mitä tavoitteita he ovat asettaneet asiakastyytyväisyysmittauksille.

- "Totta kai aiomme nostaa palveluindeksiämme, mutta konkreettinen tavoite on myös voittaa Benchmark-tapahtuman uudisrakentamisen kategoria!". Siihen osallistuminen on hauskaa ja se on sisäinen porkkana, jonka avulla voimme todella tehdä parhaamme tulostemme nostamiseksi.

Lisää inspiraatiota?

Lue lisää Heimstadenin asiakaspolusta ja siitä , miten he tekevät jatkuvia asiakaskyselyitä eri kontaktialueilla.